【摘 要】
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消费者抱怨是消费者表达不满意的一种方式，能帮助企业发现并弥补产品或服务存在的失误，也是企业挽回、留住消费者的第二次机会。为了研究农村消费者和城市消费者抱怨信息的差异
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消费者抱怨是消费者表达不满意的一种方式，能帮助企业发现并弥补产品或服务存在的失误，也是企业挽回、留住消费者的第二次机会。为了研究农村消费者和城市消费者抱怨信息的差异，本文以手机产品为例，以四川省农村消费者和城市消费者为研究对象。文章采用文献研究法和问卷调查法，收集研究所需资料和数据，运用SPSS17.0进行方差分析、回归分析、相关分析和假设检验等方法对调研数据进行分析，得出城乡消费者抱怨信息存在差异的结论。研究结论主要包括六个:第一，消费者抱怨信息主要包括三个内容:产品特征和服务失误、抱怨行为、抱怨情境因素。第二，导致农村消费者和城市消费者采取抱怨行为的因素是不一样的。第三，同样程度的抱怨原因认知，城市消费者的不满程度要高于农村消费者，城市消费者对企业的要求比农村消费者严苛。第四，不同的情境因素与农村消费者的直接抱怨行为、私下抱怨行为、第三方投诉行为之间的相关关系，与城市消费者存在显著差异。第五，发生消费不满时，农村消费者相较于直接向经销商抱怨，不倾向于采取直接向厂商抱怨的行为。第六，假设H2-a、H2-b、H6-d和H6-f未获得支持，H3获得部分支持。最后，提出城乡消费者抱怨的管理建议，对企业完善城市和农村的三方渠道建设也具有借鉴意义。
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