【摘 要】
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随着人们消费观念的改变，品牌意识的加强以及物质生活的不断丰富，消费者对于商品的要求已经不仅仅局限于产品的本身，还对购物的环境，体验到的服务等因素提出了新的要求。因此对于
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随着人们消费观念的改变，品牌意识的加强以及物质生活的不断丰富，消费者对于商品的要求已经不仅仅局限于产品的本身，还对购物的环境，体验到的服务等因素提出了新的要求。因此对于企业来讲，想在市场中立于不败之地，得到长久的发展，必须了解影响消费者对商品的满意的因素等，从而能够采取相应的措施，树立企业形象，提升企业竞争力，得到更多的忠实顾客。
本研究以休闲服品牌美特斯邦威为例，进行实证研究。本研究通过对顾客满意度的理论研究，构建了测量顾客满意度影响因素的7个二级和一系列三级指标，并根据马斯洛原理构建了影响顾客满意度因素的模型，通过对12城市进行顾客满意度调研，对各级指标进行数据统计分析得到各影响因素的重要程度，对最初提出的模型进行修正。研究发现，影响休闲服顾客满意度的因素，按照重要程度的大小依次排序为：品牌形象，服饰，专卖店，促销活动(代言人)，广告，服务。企业可根据其重要性和其各自的表现确定他们的位置(潜在优势，保持竞争，第一改进，第二改进，关键保持等)，从而采取相应的措施，以提高顾客的满意度。另外，研究发现不同人群对顾客满意度的感知存在差异，而顾客满意度与忠诚度之间存在正向相关的关系，即顾客满意度越高，忠诚度也越高。
因为大众休闲服市场有着很高的同质性，所以从对美特斯邦威的研究进而演绎到整个休闲服市场。
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