从客户体验视角,分析互联网金融时代零售银行网点转型策略——以上海地区零售银行为例

• 作 者: 张倩
• 机 构: 上海交通大学
• 出 处: 上海交通大学
• 发表日期: 2015年期
• 关键词: 互联网金融 客户体验 零售银行 网点转型 服务满意度

目前，互联网金融迅速崛起，在第一时间催生了金融行业“线上渠道”和“线下渠道”的竞争。作为我国金融行业重要的组成部分之一，从产品到服务，再到市场战略，零售商业银行原有的相对粗放式的策略已不能在快速变化的市场环境下占有优势。面对银行物理渠道与互联网金融催生的网络渠道的竞争现状，我国零售商业银行正在探索其物理网点新的定位和发展模式，网点转型迫在眉睫。　　本次论证，为零售银行网点的转型提出一个全新的视角，即“客户体验驱动模式”的视角。该模型直接来源于客户的体验反馈，笔者设计了“互联网金融时代中国零售银行网点转型客户调研”问卷，采集到有效数据794组。问卷的结果反映了不同类型的客户对于目前零售银行传统网点柜台渠道和互联网金融时代下线上渠道的使用种类、使用频率、使用满意度、改善需求等真实感受，可以作为零售银行网点客户体验的一个参考样本。本次论述从：客户个体情况分析、客户渠道使用情况分析、客户满意度分析和客户需求分析四个方面，围绕客户体验层层展开，将客户在网点渠道和非网点渠道的综合满意度作为目标，寻求零售银行营业网点最有效的作用点。通过相关性分析、逻辑推理、回归验证等方法，最终寻找到了提高客户综合满意度的关键因素，并得到了它们之间的推导关系。　　在明确了客户综合满意度的关键因素的逻辑关系后，笔者把“金融服务体验有效前沿”作为“客户体验驱动模式”下的转型策略标准，把“银行网点的服务价值量”作为客户细分市场下银行网点转型的依据；发现并运用网点渠道和非网点渠道金融服务的协同性，给出一系列就本土商业银行营业网点经营转型的参考建议，使银行的服务内容体现为对提高客户满意度的关键因素的促成上，从服务流程改造、资源配置优化、区域格局重建、考核模式改变四个方面，给出有效的转型方法。