【摘 要】
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本研究在界定医院服务质量概念的基础上，运用服务质量差距模型对医院医疗服务质量进行了较为深入的分析，分析了医院服务质量五个差距的产生的原因，找出影响医院服务质量的关系性
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本研究在界定医院服务质量概念的基础上，运用服务质量差距模型对医院医疗服务质量进行了较为深入的分析，分析了医院服务质量五个差距的产生的原因，找出影响医院服务质量的关系性因素。(1)差距1的产生的原因:医疗市场研究不充分;医院内部的交流渠道不畅;医院管理层次太多。(2)差距2的产生的主要原因:服务目标不明确，与服务定位脱节;没有树立正确的服务理念;医院缺乏对医疗服务质量管理的重视;医疗服务标准化程度不高。(3)差距3的产生的原因:医院服务质量标准规定得过于复杂和僵硬;服务运营管理水平低下，缺乏有效的内部营销;团队合作水平较低;员工和工作不能很好的匹配。(4)差距4的产生的原因:医院的水平交流不足;医院过度承诺。(5)差距5的产生的原因:差距五是差距一、二、三、四一起作用的结果。 最后本文根据服务差距模型分析的结果，提出了较为系统的改善医院医疗服务质量方法和措施。具体是:用服务质量差距模型对医院服务质量分析和管理，落实各项质量管理措施;树立以人为本、以病人为中心的管理理念;实施标准化管理;建立医院服务质量信息管理系统;再造服务流程;实施有效的质量策划和持续改进医院服务质量。
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