【摘 要】
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客户忠诚是使得企业能够取得长期利润的保障，是使得公司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑也就是拥有了稳定的市场份额。企业经营的主要利润紧紧掌握在一
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客户忠诚是使得企业能够取得长期利润的保障，是使得公司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑也就是拥有了稳定的市场份额。企业经营的主要利润紧紧掌握在一部分客户手中，如果牢牢抓住了这部分客户，对企业的利润增长和营销战略无疑都具有非比寻常的意义。因此，培育企业客户忠诚成为了很多企业客户保持战略所追求的一个基本目标。 现今竞争激烈的社会环境下，市场上产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手越来越多，而客户的要求却是千变万化的，怎么才能在激烈的竞争中脱颖而出，对于企业来说，培养客户忠诚就是一个非常有效的途径。有越来越多的企业已经开始认识到了维系老客户的重要性，而维系老客户对于企业获得最佳的利润增长提供了良好的机会。客户忠诚与一个企业的长期发展和稳定利润增长有着非常密切的关系，因而研究企业客户忠诚度现状，进而分析企业在客户忠诚度方面存在的问题，并探讨如何提高客户忠诚度是本文要重点讨论的问题。 本文从客户满意、客户忠诚、客户忠诚度的概念出发，通过对客户满意与客户忠诚的关系的分析研究，及影响客户忠诚的因素等方面的分析研究，结合M公司客户忠诚度管理现有模式及存在的问题，对如何提高客户满意度，如何改善与提高客户忠诚度提出理论依据及现实解决方案。
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