中国电信业的顾客忠诚管理

• 作 者: 喻晓
• 机 构: 中山大学
• 出 处: 中山大学
• 发表日期: 2005年期
• 关键词: 电信业 顾客忠诚度 经营管理 营销策略

随着全球经济一体化进程的加速进行和中国逐步融入国际经济大循环，我国的企业特别是服务业企业面临着日趋白热化的竞争局面。无论是学术界还是实业界都已经认识到保留顾客的重要性，高度忠诚的顾客将成为企业获得竞争优势，进而获取利润和持续成长的根本保证。本文本着理论结合实际的原则，在借鉴国内外理论研究成果和成功服务型企业运营经验的基础上，针对我国电信服务业顾客忠诚的管理进行了一系列研究与探讨。　　本文首先从现阶段我国电信服务业面临的主要问题出发，指明了提高顾客忠诚的现实意义，在回顾和梳理西方学者在该领域主要研究成果的基础上，本文对顾客忠诚的内涵和本质进行了界定，分析了它同市场占有率以及顾客满意的异同，并对顾客忠诚的衡量标准进行了深入地阐述。针对电信业顾客的特点，本文分析了电信业顾客忠诚的影响因素，并就中国电信的顾客需求进行了探讨，随后，提出了中国电信的忠诚度测量的模型和方法，同时以此为依据分析了现阶段中国电信的顾客忠诚情况。最后，本文以中国电信为例，提出了一系列顾客忠诚管理的对策，主要包括:寻找正确的顾客、用整合营销建立与顾客的对话关系、合理处理顾客抱怨以及利用培育员工忠诚的方法来获取顾客忠诚四个方面。　　入世后，我国电信市场将分产品、分阶段、分地域地向外资开放，面临成熟的国外跨国电信服务企业，国内发展尚不成熟的仍然以价格战为主的电信服务企业将受到很大冲击。本文旨在促进国内的电信服务企业全面、清晰地认识和了解顾客忠诚及其重要意义，并希冀能够对那些已经着手进行顾客忠诚管理的企业有所帮助。