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21世纪以来,随着企业信息化建设的不断深入和发展,企业对信息系统的依赖性越来越强,如何更有效地管理、控制和维护这些系统成为了企业 IT部门的新挑战。当信息系统的数量到达一定程度的时候,其规模的日渐庞大使得仅凭现有的人力资源难以进行有效的管理、控制和维护,企业的信息化管理逐渐由 IT软硬件采购和简单管理向高效、系统的IT服务转变。人们渐渐认识到,IT建设方面的巨额投入并不等同于企业信息化的必然实现。加强和完善对IT服务的有效管理,最大限度地发挥 IT资源的利用率,对于提升企业的综合竞争力具有非常重要的意义。 本文以安利公司 IT服务管理的设计和实施为例,研究了IT服务管理系统的架构组成,并对IT服务管理有关的概念和理论、基础流程、实施框架进行了介绍和阐述。然后以此为基础,从安利公司IT部门的职能定位入手,深入剖析其在日常技术支持工作中遇到的种种问题,详细进行了差距分析和需求分析。接着据此对IT服务管理中的服务台、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和各类绩效评估标准进行了详细设计,并在实际工作中具体落实、实施了各个功能模块。文章在最后回顾了在IT服务管理实施的过程中特别需要注意的关键性问题,并对安利公司在IT服务管理方面接下来的工作目标进行了相应的展望。 本文研究的目的在于对安利公司如何有效地应用IT服务管理的探索,根据真正实施起来并收到预期的效果,总结出实施当中会出现的困难、障碍和经验教训,分析未来应该如何改进和提高。从而对相关企业的IT服务管理提供经验借鉴,正是本文研究的意义所在。