【摘 要】
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随着3G牌照的发放和通信行业的重组,我国通信行业独家垄断的局面已不复存在,通信运营商作为通信市场上的主体,想要在激烈的竞争中生存、发展,立于不败之地,就必须拥有一定规
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随着3G牌照的发放和通信行业的重组,我国通信行业独家垄断的局面已不复存在,通信运营商作为通信市场上的主体,想要在激烈的竞争中生存、发展,立于不败之地,就必须拥有一定规模的忠诚客户作为企业的核心竞争力。所以,建立和培养客户对通信运营商的忠诚度是一种具有超强竞争力的长期市场战略,具有重大的战略意义。
本论文首先对电信业的发展和行业特点进行分析,作为论文研究的起点,同时对关于忠诚度国内外研究现状进行概括；本论文主要从客户体验的角度入手,构建服务质量与客户满意度、客户忠诚度的关系模型,并通过对移动通信运营商的实证调查,对这三者之间的关系进行验证,从而构建客户忠诚度的模型。首先,本文以SERVPERF量表来衡量移动通信运营商的服务质量,借助TCSI模型来评价客户的满意度,从态度忠诚和行为忠诚两个角度来衡量忠诚度；其次,以大学生群体为调查对象,利用调查问卷访问,获得样本数据,通过SPSS统计分析软件,进行效度和信度检验得出有效数据,以保证量表建构的有效性和可靠性,并提取关键因素,接着使用相关分析和回归分析对服务质量、客户满意度和忠诚度之间的相关关系进行验证,最终得出客户忠诚度的模型；最后提出针对大学生这一消费群体,增强电信业客户忠诚度的总体构想和可行性建议,以提高移动通信运营商在强劲竞争者间的竞争力。
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