【摘 要】
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随着经济的不断发展，呼叫中心规模不断壮大，作为企业与客户沟通的重要桥梁，发挥着越来越重要的作用。在呼叫中心领域，其运营管理模式也需要随着社会经济发展不断更新。为了及时响应客户诉求，提升客户感知，呼叫中心需要根据话务曲线科学合理安排人员接听话务。 电力公司呼叫中心的运营模式为7*24小时，为了达到各时段服务水平(接听率)指标要求，安排员工的上下班时间可能与大多人的作息时间不一致，影响员工感知，同时
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随着经济的不断发展，呼叫中心规模不断壮大，作为企业与客户沟通的重要桥梁，发挥着越来越重要的作用。在呼叫中心领域，其运营管理模式也需要随着社会经济发展不断更新。为了及时响应客户诉求，提升客户感知，呼叫中心需要根据话务曲线科学合理安排人员接听话务。
电力公司呼叫中心的运营模式为7*24小时，为了达到各时段服务水平(接听率)指标要求，安排员工的上下班时间可能与大多人的作息时间不一致，影响员工感知，同时个别时段可能存在人员冗余的情况，人力资源浪费现象明显,所以如何平衡服务水平(接听率)与员工舒适度和人力资源利用率之间的矛盾，是管理人员亟需解决的问题。本论文诣在解决电力公司呼叫中心排班排班效率低、需求值与排班人员拟合度差、人力资源投入大、服务水平未达到期望值的问题。
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