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在优先发展城市公共交通、促进和谐发展的社会大环境下,为了深化完善公交改革,推进政企分开和加强政府调控能力,发展上海市的公共交通,建立科学的公共交通行业动态监控指标体系及监控方法,加强公交服务质量的市场监管和社会监督以形成有效的监督评价机制,通过完善的指标体系和有效的调查方法保障数据的准确、可靠,构建实现全行业管理的基础,满足全行业管理和深化改革的需要,推动公交服务质量的持续改进、塑造上海城市公交良好的社会形象极具现实意义。
本文通过借鉴国内外成熟的服务质量理论,基于部分城市对公交服务水平评价指标体系及公交服务体系建设的实践探索经验,通过对公交服务质量的接触过程分析和公交服务质量从形成到实现的系统化分析,可以发现,公交服务质量最直接的体现在营运车辆上,其次较为直接的则体现在对营运线路的站点和供应上。间接的和体现服务质量管理的,直观反映在各条公交线路的营运管理上。从系统化和外部协调的角度出发,公交服务质量的基础层面体现在城市整个公交线网的规划建设的管理上。由此分析提出了营运车辆→营运线路→公交线网的公交服务质量的系统化框架。在服务质量的监督评价方面,结合我们公交营运管理的实际,同时运用体系框架的原理,以公交营运车辆为最低监管层次,并将车站纳入线路管理层次之中,形成车辆、线路和线网三个层次的服务质量监管系统,按照不同服务层次,设定公交服务质量属性指标,最终形成公交行业服务质量监督与评价体系。
同时在后续研究方面可通过第三方信息化技术进行数据收集,分类指标统计汇总,产生公交服务质量指数,从宏观、中观、微观三个层面来反映公交服务质量的水平,为构建公交服务质量的预警模式提供系统的数据支持,有利于行业监管部门对公交服务质量的识别和改进管理。