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近些年来,随着网络的飞速发展和进步,网上购物已经越来越普遍和成熟了,对网络购物的相关研究也比较多,但是基于网络购物环境下的服务补救研究还亟待发展和补充。服务失败在各行各业都比较常见,且不可避免,为了合理地应对和处理服务失败的情况,服务补救的研究就显得非常重要了。目前服务补救的相关研究多集中于传统线下领域,关于网络购物环境下的服务补救研究还不够成熟和充足。基于这样的背景,本文拟研究网络购物环境下的服务补救措施,研究当面临服务失败时,网络商家应该怎样面对和处理这样的情况。本文通过对服务补救研究的文献做相关梳理,选取公平理论和社会交换理论作为研究的理论基础,引入了功利补救和象征补救的维度,并根据文献结合网络购物中缺乏人际互动的环境特点及实际调查发现沟通中不够重视礼貌这一突出问题选定了一套服务补救变量,分别为物质补偿、补救及时性、道歉、解释与表现礼貌。基于这五个变量对感知公平的影响及感知公平对顾客满意和行为意向的影响构建了本文的理论模型,并针对这一模型提出了相应的假设。本研究根据相关领域变量的经典量表,结合本文的研究特点制作了调查问卷,对经历过网络购物环境中服务补救的消费者进行了调查,利用SPSS软件和Smart Pls 2.0软件对收集到的数据进行分析和验证,最终得到数据结果。研究结果显示物质补偿、补救及时性、道歉、解释及表现礼貌均分别对顾客感知结果公平、程序公平及互动公平有着显著影响,而感知结果公平、程序公平及互动公平又对顾客满意与行为意向基本存在显著影响,其中感知结果公平、互动公平对顾客重购意愿的影响以及感知结果公平对顾客积极口碑的影响不显著,本文给出了合理的解释。最后,基于前文的数据分析结果,笔者针对网络商家如何处理服务失败的补救措施提出了相关的建议和对策,为网络商家的实际补救提出了指导建议。