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客户关系管理，(Customer Relationship Management，以下简称为CRM)是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。菲利普·科特勒认为:客户关系管理是21世纪企业营销的重要课题之一。如何运用西方客户关系管理理论，结合中国企业具体情况来加以灵活运用，确实是值得我国理论界、实业界探讨与研究的重要问题。 南通外运作为中国外运在南通的全资子公司，是南通地区货代行业中规模和影响力最大的公司，多年来致力于业务操作软件的开发，不断提高公司的业务管理水平。从2000年开始，根据业务发展和竞争的需要，开发和使用客户关系管理程序，经过三年多的应用和改进，南通外运客户关系管理系统不断完善，成为南通外运开拓市场的有力武器，取得了良好的经济效益。 本文作者系南通外运总经理，也是这套客户关系管理系统的设计者，在程序的设计当中更多的考虑了公司内部管理的需要，强调对业务流程和客户资源的控制。文中针对国际货运代理行业的特点，以南通外运目前实施并运行的客户关系管理系统为对象，通过对南通外运面临的外部环境，结合当前对客户关系管理的理论阐述，详细说明了南通外运实施客户关系管理系统的必要性和可行性，结合作者所学的工商管理知识，对南通外运客户关系管理系统的模块和运作流程作了详细介绍和分析，并找出系统中存在的不足之处，提出解决问题的对策。 本文共分为六章 第一章，导论。本章主要介绍本文的研究背景和研究客户关系管理目的与意义，提出论文写作的思路和方法。 第二章，客户关系理论的综述。本章主要介绍了当前对客户关系理论不同的见解，结合南通外运的实际情况，对客户关系管理系统进行理论分析。 第三章，南通外运公司实行客户关系管理的市场分析。本章主要对南通外运面临的市场和社会环境进行分析，研究货运代理行业的市场需求和竞争形势，提出南通外运实行客户关系管理市场依据。 第四章，南通外运客户关系管理系统模块分析。本章主要介绍和分析南通外运的实施的客户关系管理系统的模块，由于客户关系管理系统的模块较多，关系比较复杂，在本章中先介绍了系统模块的总体架构，然后根据系统模块的功能，将客户关系管理系统分为操作型CRM、分析型CRM和协同型CRM三大部分，根据其功能性分类进行详细说明。 第五章，南通外运客户关系管理运作分析。本章对南通外运实施客户关系管理系统的运作过程进行全面分析，这是本文的重点，客户关系管理的思路和功能实现，只有在运作过程当中才能得以体现，因此本章中通过对南通外运实施客户关系管理系统前的计算机系统的变化过程开始介绍，详细说明了系统开发的设计思想和实际的运作流程，提出实现客户关系管理的关键所在，并根据实际运行情况对系统的可操作性和成效进行了分析，提出程序中存在的主要问题。 第六章，进一步提高南通外运公司客户关系管理水平的对策思考。本章主要对客户关系客理系统在实际运作过程中的出现的问题，提出相应的管理对策及解决问题的思路。