【摘 要】
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手机服务体验,在目前的中国通信市场上,还是个新事物。随着3G时代的到来,智能手机,以其强大的商务、娱乐、通讯功能,将会占领手机市场。面对通信时代的变革,手机售后服务的创
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手机服务体验,在目前的中国通信市场上,还是个新事物。随着3G时代的到来,智能手机,以其强大的商务、娱乐、通讯功能,将会占领手机市场。面对通信时代的变革,手机售后服务的创新迫在眉睫。传统服务模式和理念已经不能满足智能化、多功能手机服务的需求。那么,如何为消费者提供新的服务体验?如何开发新的增值服务以寻求新的利润增长点?如何进行服务创新和服务营销?……诸多问题已经摆在各手机终端厂商面前。这也是本论文研究的背景。
本论文采用案例分析。主要运用波特竞争力分析以及体验营销的4P和6E组合的分析方法,参考客户服务体验的各种模型,通过对摩托罗拉公司最新服务战略的分析,探讨新一代手机服务创新,并针对服务新体验进行研究,挖掘未来手机服务的发展方向。
本论文的研究结论主要有三点:一是新颖独特的体验式服务必将受到消费者的青睐。差异化的服务体验方式将会成为企业的绝对竞争力。二是客户接触点的设计是服务新体验的关键。创造客户的“峰-终”感受和正面的“瞬间感受”将是接触点设计的重点。三是品牌化的服务体验才是有效的服务体验。
本论文的创新之处在于:正值手机服务市场的转型期,通过实战案例的探讨与分析,探索了整个未来手机行业的客户服务体验方向,可供各手机厂商借鉴。
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