通信企业营业厅店长胜任力特征研究

• 作 者: 庄丽丹
• 发表日期: 2010年期
• 关键词: 通信企业 营业厅店长 胜任特征 模型构建

伴随国家通信业的不断发展,通信行业的内部竞争日益加大。企业的竞争关键是人才的竞争,而店长作为通信企业战斗在一线的基层管理人员,他们的能力关系到整个通信企业的日常运营和未来发展。所以,对店长的胜任力特征进行研究是必要的,具有一定的现实意义。本研究以通信企业店长作为研究被试,在文献分析的基础上对30家营业厅的店长和店员进行了非结构访谈,由此编制了《营业厅店长胜任特征编码词典》。研究采用行为事件访谈技术,对苏州地区(包括5县市)的20名店长进行了BEI访谈,初步建构了通信企业店长的胜任力特征。编制店长胜任力特征自评问卷,对店长的胜任特征进行测评。最后分析了通信企业店长胜任特征的现状,为以后的相关研究提供测评工具。本研究的结果和有关结论如下:(—)经过非结构访谈编制了《营业厅店长胜任特征编码词典》,以此词典为依据对行为事件访谈文本进行编码分析,得到优秀店长的胜任特征包括:业务精通、沟通能力、投诉处理、执行力、应变能力、情绪管理、团队建设、亲和力、学习能力、培养他人、职业认同、授权、激励这13个胜任特征。(二)采用自编的《营业厅店长胜任特征自评问卷》对店长进行初测,通过分析后删除不符合问卷设计的15个题项,得到的正式问卷包括69个题项。(三)采用修订后的正式问卷对通信企业店长进行问卷调查,所得的数据经探索性因素分析后得到店长的胜任特征,包括:思维能力、团队建设、培养他人、应变能力、成就动机、业务精通、人脉资源、情绪压力管理能力八个胜任特征。最后对该企业店长的胜任特征现状进行了分析。