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随着医疗卫生体制改革的不断深化，社会对医院医疗服务质量的要求越来越高，医院的医疗服务和质量成为医院管理工作的和竞争力的核心，也是医院医疗水平和综合实力的体现。医院服务质量是医院管理的最终目的。上世纪80年代，在美国已有了对医院服务质量管理的研究，我国的对医院服务质量管理经历了从无到有的阶段，并有了很快的发展。对外开放多年来，为了适应我国市场经济改革现状，我国经济社会取得了巨大的发展，我国医院的管理制度也进行了很大变革，并取得了很大的发展，医疗条件得到较大改善，人民的健康水平得到较大提高。在医疗服务方面，各种不类型的医疗服务机构在市场化条件下全面发展，尤其是医院已全面走向市场化经济。 但还是存在着较多不适应社会经济发展的不足之处。医院服务业是服务业中一个重要的分支，在医疗卫生服务领域，随着全球服务的快速发展，我国医疗服务业也在全球经济社会发展中取得显著进步，全球经济竞争日趋激烈，医疗服务业的竞争也日趋激烈，医院和企业一样同样面临着生存和发展的考验。本文以温州医学院附属瑞安医院为研究对象，研究的目的在于对医院服务流程的改造及患者满意度的测量及评价，了解医院的流程诊疗情况及患者的期望及需求，抓住公立医院因就诊排队时间过长导致的满意率降低的主要问题，提出解决办法，从而为医院服务质量水平的管理及提高提供经验及借鉴。