论文部分内容阅读
中国的物业服务起步比较晚，至今发展仅有三十年，正处于快速发展阶段。当前我国实行产业结构升级，大力发展第三产业，物业服务就属于第三产业中的一种，可以获得各项政策支持，面临着前所未有的机遇；但同时业主服务需求提升，市场竞争也日趋激烈，也面临诸多发展挑战。在这样的背景下，只有从客户需求角度出发，不断提高物业服务质量，增强业主满意度，物业服务企业才能获得长久发展。泰丰物业公司自成立以来，取得了良好的发展绩效，但也暴露出不少服务质量方面的问题，客户投诉多，服务满意度不高，物业费收缴不及时等，因而更应加强服务质量管理。 本文以泰丰物业服务质量管理为研究对象，在系统梳理有关文献的基础上，应用服务营销理论、服务满意理论，通过设计调查问卷和实地调研，对公司物业服务质量状况进行了评价，构建了服务质量测评指标体系并进行了实地测量，通过调查分析指出了公司物业服务质量的总体水平，发现青岛泰丰公司的物业服务质量满意度总体不高，顾客总体满意度得分和顾客忠诚度得分都比较低；针对业主所集中投诉的服务质量问题，确定公司服务质量问题的集中点，实施了客户问题反馈调查，发现存在的主要问题有物业管理制度不健全、开发商及物业公司未能有效履行服务承诺、公司物业从业人员素质有待提升、与业主沟通的有效机制没有建立起来和落后的服务管理项目等。基于评价结果和调查结论，给出了提升公司物业服务质量的主要措施，提出应从建立并实施标准化管理、提高员工的服务素质、建立良好的业主反馈机制、更新物业服务项目和设备、强化服务质量的支撑条件建设等方面改进公司物业服务质量管理，实现企业竞争优势提升与业主生活质量改善的双赢。