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全球化新经济浪潮和中国加入WTO加快了金融市场的开放，企业竞争更加剧烈，中国金融业正面临着挑战和机遇。为适应国际竞争，在中国金融业成功实施CRM战略，是构建和打造金融企业的核心竞争优势的手段之一。客户关系管理(CRM)既是一个理论问题，也是一个应用性很强的实践问题。CRM健康发展将对中国金融行业的发展产生重大影响，甚而会影响到中国经济的许多方面。
中国金融业作为较早一批导入CRM战略的行业之一，在引入和应用CRM的过程中既有成功的经验也有失败的教训，就理论的反思和CRM的实践过程来看，由于体制上的原因和客观因素的约束，如何适应不甚完善的金融体制，找到一条适合中国金融业特色的CRM实施之路并设计出创新性的解决方案并非易事。这既是本文研究的重点，也是本文的难点。本文通过对CRM在中国金融业应用的现状、失败的教训的总结，并结合具体案例，提出了金融行业CRM的基本功能、结构，并就中国的金融企业实施CRM的步骤、要点和基本设想进行了论述。本文试图对金融业CRM应用的个性化问题作更深入的探讨，但由于篇幅的限制，加上金融业是一个相对较大的范畴，其所涵盖的银行业、证券业、保险业等，既有共性又是很不相同的行业，对不同领域的个性化分析有待作进一步的研究和探讨。本文更多地是探讨共性的东西。
本文共分六章。第一章绪论部分对写作的目的和研究的方法作了必要的交代；第二章主要阐述CRM理论的起源、定义、架构及其理论研究现状；第三章结合我国金融行业的发展现状论述了金融行业客户关系的模式和行业特征，从而说明我国金融行业引入CRM的必要性；第四章重点分析了我国金融行业的CRM的应用及其问题，总结成功的经验和失败的教训；本文第五章对我国金融行业实施CRM的方案进行了设计；第六章案例分析选用了平安保险公司CRM应用项目来进一步说明我国金融行业实施CRM的必要性和重要性。
由于种种原因，中国金融企业未来的发展和走向仍然潜伏着危机和不确定因素，CRM在中国金融企业的实施与应用也应时刻准备着变革和调整，本文未能在这方面提出更有预见性和建设性的意见和方案，有待在今后的学习和研究中进一步提高。