厦门水务集团有限公司客户服务优化研究

• 作 者: 郭立超
• 出 处: 华侨大学
• 发表日期: 2004年期
• 关键词: 水务企业 客户服务 优化

随着政府逐步放开城市供水市场,供水行业作为传统上的自然垄断企业,优势已不复存在,提高客户服务管理水平就成为竞争的重点之一。因此,水务的经营体制在转变过程中,更多的是要对客户进行全面关注,全程关注客户体验,从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的经营理念上来,了解客户对供水服务的相关需求,提高客户满意度。本文首先调研了国内外关于客户服务现状,分析客户服务优化的必要性,接着以厦门水务集团为研究对象,收集从2004年至2018年厦门用水客户的工单反映情况,总结了厦门水务客户服务现状存在的问题。并结合厦门水务的实际情况,从服务制度层面、业务流程层面、系统平台层面、其他技术支撑层面对厦门水务客户服务提出优化方案。本文重点在客户反映比重最大的智慧化技术平台上提出优化改进方案,利用智能化的手段产生较好的服务模式和盈利方式。厦门水务集团应挖掘用水客户服务的需求以及客户在产品服务过程中的急点痛点,为用户提供一站式、一条龙的增值服务,利用科学的管理手段、有效地业务流程、智慧化的技术手段,提升用户在产品体验过程中的获得感和服务水平,也使得企业在给用户提供便民服务的过程中,增加企业经济效益。