【摘 要】
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经济全球化与信息化的发展趋势使得企业的基本经营思想从过去为企业创造最大利润转变到以用户为导向、创造用户满意。尤其伴随着国内外的环境变迁,中国电信在经历了一系列的
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经济全球化与信息化的发展趋势使得企业的基本经营思想从过去为企业创造最大利润转变到以用户为导向、创造用户满意。尤其伴随着国内外的环境变迁,中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后,国内电信业的市场格局发生了巨大的变化:电信市场逐步开放,市场进入门槛降低,市场份额重新洗牌,市场竞争越发激烈。对于电信运营企业来说,大客户是实现企业利润和持续发展的最为重要的保障之一。如何评价大客户满意度以及如何提高大客户满意度对电信运营企业显得尤为重要。本文首先从用户满意度的基本理论出发,在借鉴美国客户满意度指数模型的基础上,从国内电信运营商的特点和实际情况出发,构建了中山电信大客户满意度测评指数,通过建立测评指标体系,调查了解现阶段大客户的满意度状况。为了使测评体系更具有现实指导意义,本文通过问卷调查的方式进行数据的收集及整理,分析出影响大客户满意度的因素,提出有针对性的改善大客户服务质量与服务水平的相关策略。通过实施大客户满意度调查,得出了较为符合实际情况的结论,有助于增强企业在市场中的竞争力,推动中山电信大客户服务水平与服务质量的提升。
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