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【摘 要】
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我国的电信运营商处在日渐激烈的竞争中,这就要求电信运营商提供更加优质的服务,来提高客户满意度和客户忠诚度。电信产品的特性注定了电信运营商服务失败的产生是不可避免的,服务补救成为电信运营商实践不可或缺的策略选择。文章对与服务补救管理有关的文献进行梳理和综述,包括服务质量、服务失败、服务补救的概念、服务补救的维度、服务补救与客户满意之间的关系、服务补救方法与补救程度、基于归因理论和公平理论的解释等。服
【机 构】
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山东大学
【发表日期】
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2011年03期
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