论文部分内容阅读
我国的电信运营商处在日渐激烈的竞争中,这就要求电信运营商提供更加优质的服务,来提高客户满意度和客户忠诚度。电信产品的特性注定了电信运营商服务失败的产生是不可避免的,服务补救成为电信运营商实践不可或缺的策略选择。文章对与服务补救管理有关的文献进行梳理和综述,包括服务质量、服务失败、服务补救的概念、服务补救的维度、服务补救与客户满意之间的关系、服务补救方法与补救程度、基于归因理论和公平理论的解释等。服务补救管理的必要性体现在服务失败的代价巨大、服务质量改善、提升客户满意度、提高员工素质及满意度。