【摘 要】
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CRM的智能化是CRM所追求的一个重要目标,其中,呼叫中心和商业智能是CRM智能化的两个典型应用模式,现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术(ComputerTelephoneIntegration,即CT
【出 处】
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杭州电子工业学院 杭州电子科技大学
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CRM的智能化是CRM所追求的一个重要目标,其中,呼叫中心和商业智能是CRM智能化的两个典型应用模式,现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术(ComputerTelephoneIntegration,即CTI技术)的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、,商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,它将企业内分属各职能部门为客产提供的服务,集中在一个统一的对外联系"窗口".在CRM的解决方案中,用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动即商业智能的应用非常普遍,商业智能的技术体系主要由数据仓库(DW)、在线分析处理(OLAP)以及数据挖掘(DM)三部分组成.该论文对这两个应用模式的构架和机制进行了详细的阐述和分析,其次就如何智能生成动态链接和提高网页的存取速度提出了一些自己的初步算法和模型,最后理论联系实际对泰康在线的智能化CRM的实施的两个方面(基于自然语言理解的"泰康博士"和日本人用JAVA语言独立开发完成的综合业务管理系统及权限管理)进行了有针对性的分析,具有一定的实践意义.
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