【摘 要】
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在经济的快速发展、社会人口结构的改变等因素的影响下，人们对医疗服务的品质的要求日益增加。如果在医疗服务过程中，病人达不到自己的期望，往往会产生抱怨，在无法获得适当而且满
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在经济的快速发展、社会人口结构的改变等因素的影响下，人们对医疗服务的品质的要求日益增加。如果在医疗服务过程中，病人达不到自己的期望，往往会产生抱怨，在无法获得适当而且满意的回应时，则会将抱怨进一步演变成为医疗纠纷。 本研究通过对相关文献的整理，借鉴过去学者在医疗纠纷和危机管理方面的研究，同时针对研究个案对医院进行实地调查，试图为危机管理在处理医疗纠纷危机时提供一个理论框架，为认识医疗纠纷危机提供一个新的视角。 本文主要内容如下:第一部分:绪论，主要论述了本研究的背景、目的和方法;第二部分:理论探讨，首先回顾了过去学者在医疗纠纷和危机管理两个方面的研究成果，分别讨论了医疗纠纷产生的原因、类型，国内外医疗纠纷处理情况;危机产生的原因与类型，危机管理系统及策略。并通过总结分析，提出了医疗纠纷危机管理分析的框架。第三部分:案例分析，根据前述理论分析框架，运用到实际案例，并展开讨论。第四部分:结论与建议，通过理论与实践的结合，分析了医疗纠纷危机管理的过程以及存在的不足，并着重从医院管理的“人、事、物、流程”四个方面提出了做好医疗纠纷危机管理的建议。 本研究通过理论和案例，探讨了医疗纠纷危机的教训和经验，以此作为日后进行医疗纠纷危机管理的处理原则的基础，其中涉及对医疗纠纷危机的征兆和原因的分析，所提出的医疗纠纷危机管理分析框架，并不是很全面，但借此希望能提供一种合适的方法加强医院的医疗纠纷危机管理，从而不仅杜绝医疗纠纷的发生，提高医疗服务品质，医院在面对其他危机时的管理能力和领导力也能得以加强。
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