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2001年7月，北京电力客户服务中心成立并对外运行，这一部门的成立表明了北京电力公司第一次从垄断走向市场，服务成为社会对电力企业的要求，也开始成为电力企业的自觉行为。经过6年的建设和调整，目前北京电力客户服务中心通过95598热线电话24小时不间断地向用电客户提供故障报修、信息咨询、信息查询、投诉与建议、信息发布、市场调查等服务;通过需求侧展示中心和需求侧管理网站向社会提供电力政策宣传和电力产品展示、度夏形势预测和电力预警指数预报、网上节能市场、网上节电诊断和需求侧项目监理等服务，服务功能有鲜明的首都特色，并不断体现出客户服务的信息中心、支持中心和互动中心的特点。 由于长期的垄断经营，客户服务在北京电力公司不论是认识还是经验，都相对薄弱，远远不能满足客户对北京电力服务的需要。本文经过认真的分析，认为北京电力公司在客户服务体系的构建中存在着组织结构不统一造成客户服务中心功能定位不确定的问题，由于功能定位不确定，又造成了客户服务中心功能不完善，没有满足国家电网公司对客户服务中心建设的基本要求，差异化服务更无从体现。通过分析供电分公司在客户服务售前、售中、售后服务中存在的问题，指出由于受管理模式、电网资源制约、经济利益趋动、技术手段、人员水平相对落后、对政策的把握能力差等因素，造成对一些重点工程、跨区跨边界工程不能提供令客户满意的服务，需要公司层面集中电网优质资源和公司优秀人才为重点客户提供差异化的服务。通过分析电力职工素质存在的问题，指出电力公司的职工还没有完成全形成“以客户为中心”的服务理念，从事服务工作的职工素质水平参差不齐。 随着国家电网公司对客户服务中心建设进程的推进和功能要求的统一，为北京电力客户服务中心建设成为功能完善、标准统一的服务窗口奠定了基础，为北京电力公司下决心建设一个国际化的交流平台、国网公司级的展示窗口、北京电力的服务品牌提供了条件。同时差异化服务的经济学理论的研究也表明，对优良客户，企业为其提供种种优惠，其对企业服务需求减少的可能性仍然很大，而对问题客户或一般客户，即使企业对其提供服务的条件较为苛刻，也不会减少他对服务的需求。因此企业对客户实施差异化服务是可行的，对重点客户给予服务优惠和提供专享服务，而对一般客户提供普通营业服务可以为企业带来更多的利润和稳定的客户资源。 通过分析北京电力公司经营基本情况、北京能源消费环境、北京地区用电市场分析得出，北京电力公司实施差异化服务过程中要充分考虑特殊的国情、特殊的市场、特殊的位置和特殊的奥运时期，同时分析了现阶段北京实施的差异化服务策略。在基于地区区域的服务策略研究中提出电力市场有明显的区域特点，供电区域与客户的坐落区域基本吻合，16个供电分公司为属地内用电客户服务，根据区域特点动态制定服务策略、开展营销核算区域考核工作，是可以最大程度满足大多数客户的需求，实现优质服务的目的，但是不能满足跨区供电服务方式、重点重要客户的特殊服务要求。在基于产业细分和行业细分服务策略研究中提出，供电公司可以充分利用营销系统建设、充分利用大客户服务的制度，制定相关的服务策略。在基于客户用电规模及贡献率的服务策略研究中提出，客户规模是细分电力市场的重要标准。根据经济学中的二八原则，20％的客户带来了80％的利润。大客户的数目少，但购买能力大，对电力公司的营销市场有着举足轻重的作用。因此北京电力公司应建立专业的大客户服务机构这一直接面对大用户的接口媒介，进一步起到宣传和引导大客户合理节约用电、宣传需求侧管理的具体措施，提高负控能力，以及进一步开发用电潜在市场的作用。 大客户服务是研究的重点，北京电力公司实行大客户服务制度时，应该将用电量大、电价较高、能给公司带来较大利润的工业用户、商业用户及其他重要客户划定为大客户。这些用户是公司电费收入的主要来源，对于公司的贡献相对较大，应该做好对这些用户的服务工作。 通过论述，本文提出了在北京电力客户服务中心增加业扩报装业务、完善电力需求侧展示功能的具体方案。通过成立大客户服务处，建立大客户经理制为重点客户提供团队式业扩报装服务，并为客户日后的有序用电和安全用电奠定服务基础，并详细制定了大客户的划分范畴、大客户经理的职责和要求。通过需示侧展示中心与国家电网公司重大科技项目能源展示中心结合建设，在原有展示功能的基础上，提升情报收集和科技研究的责任，从而使北京电力的形象展示内容更加丰富和饱满，并实现在引导消费，培育市场，提高电能终端占有率方向上的研究突破，把需求侧展示中心建设成为国际交流展示平台、电力科技创新基地是这次功能完善的目标。在需求侧展示中心的建设中，提出了机构设置和人员编制意见及展示内容的建议。 总之，客户服务中心建设是国家电网公司体现承担社会责任的重要组成部分，是展示国家电网公司统一服务品牌形象的重要载体，是北京电力公司提升优质服务功能的重要举措，希望本文提出的功能完善方案能够对北京电力客户服务中心的建设提供参考和借鉴。