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认证是一种评价活动，它的主要作用是提高产品质量和管理水平，增强市场的可竞争性及企业的竞争力，促进经济和贸易发展。认证行业的服务规范和服务质量已经成为影响各产业的发展、乃至经济和贸易发展的重要因素。因此研究认证行业的质量管理尤其是质量改进的方法及应用对于认证行业、乃至整个经济社会具有重要意义。
过去质量改进理论主要运用在制造业，强调研究产品及生产过程的关键质量特性，通过统计工具及过程方法的运用，寻找改进机会。这样的方法在制造业取得了成功。但对于服务性行业仍然是个新课题，在此方面的资料和案例还比较少。值得高兴的是我们已看到花旗银行、麦当劳等个别的服务企业已开展质量改进的活动并且取得了一定的成功。这说明质量改进理论对服务性行业也具有重要价值，本文的研究也表明，质量改进不仅仅是强调对服务的过程进行分析、改进，关键是帮助企业建立了一种高效的、系统的管理方法(或服务规范)，有助于企业最大程度的降低成本，稳定并提高服务质量，提高客户满意度。
本文首先简要介绍了当前质量方面的先进管理理论及质量改进方面的基本理论。接着，从质量改进的角度，分析研究了认证行业质量管理特点、主要存在的问题及质量改进的方法。然后，讨论了一个质量改进的案例，即A公司的顾客抱怨的调查，分析目前存在的质量问题，利用对比、数据分析等方法对认证流程中的各方面问题进行了深入分析，找出最关键的问题，提出了质量改进方案，并对质量改进项目的效果进行了评估和总结。最后，本文通过A公司质量改进项目的运行，提出了质量改进方案落实对整个质量改进项目有效性的影响，以及有效解决问题流程方法。这些都是对质量改进理论实践应用的进一步思考，期望这些想法能够起到抛砖引玉的作用，为同行及相类似的服务性行业提供了可以借鉴的质量改进方法和模式。