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用户对于客户服务水平评价的影响因素，除了客户服务人员的业务知识和能力，还包括其服务态度。但一提起服务态度的改善似乎并不像业务知识和能力的提升一样有比较共性的学习、培训等手段和方法。 作为一个部委直属事业单位，中国电子口岸在面临自身生存环境的变化和国家建设服务型政府的过程中，认识到客户服务水平已经成为其工作成效的重要评价指标，客户服务质量已经为它存在的依托。在当前参照社会化、市场化运作的行政管理体制下，提升客服水平在意识、机构、管理冲突的矛盾中面临诸多难题。其中一个易被忽视，但非常关键的问题是如何通过客服人员服务水平的提升和态度的转变，让客户感受到服务质量的提高。 本文试图通过对中国电子口岸的成立背景、面临问题、主要原因的分析，找到提高客服自身体验的解决方案和实现途径，实现一个行政色彩很强的客服中心的客户服务质量的提升。同时本文力图研究在政府职能转型期类似这样“不官不民”的机构如何通过改善客户服务人员的服务态度，使其客户能感受到来自一线客户服务人员的优质服务，从而提高客户满意度。