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伴随着通讯行业的发展步伐，呼叫中心作为政府、企业及个人之间信息交互，服务提供及产品销售的重要渠道，已经与我们的日常生活生产紧密关联。然而，由于呼叫中心是复杂的CTI技术产物，其面对的服务对象是形形色色的个人或企业、政府机关，需要处理的问题也多种多样，这就注定了呼叫中心的系统建设和运营是一个纷繁的过程。对于呼叫中心的业主来说，这是一个巨大的挑战。为此，呼叫中心建设和运营的服务外包市场也就自然而然的形成了。然而，由于缺乏经验和指导理论，许多看好该市场的呼叫中心系统集成商还不知道如何设计服务产品。
本文的目的，是希望站在呼叫中心系统集成商的角度，提出一个具有理论依据，并且符合实际客户需要的服务产品设计方法。通过使用该方法，呼叫中心系统集成商能够设计出符合市场需求的服务产品，把握住潜在的市场机会。
论文共分四章。第一章简要介绍了我国呼叫中心及其系统建设和运营的服务市场目前的发展现状，以及呼叫中心系统集成商在设计服务产品时面临的挑战和困难。第二章对呼叫中心系统集成商的服务产品设计方法进行论述；第三章介绍了该设计方法的实践研究及成果；第四章是对本论文的论述进行总结。