【摘 要】
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“十二五”期间是我国建设世界旅游强国的紧要时期,作为战略支柱性产业的旅游业迎来了行业发展的最佳时期。然而,自党中央相继出台加强党风建设的“八项规定”“六项禁令”等
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“十二五”期间是我国建设世界旅游强国的紧要时期,作为战略支柱性产业的旅游业迎来了行业发展的最佳时期。然而,自党中央相继出台加强党风建设的“八项规定”“六项禁令”等一系列政策要求以来,引起了社会各个阶层的广泛关注,给酒店业特别是高端酒店带来了一定冲击。因此,酒店经营者应转变经营理念和思路以提升酒店的核心竞争力。 结合酒店竞争力的相关研究文献,本文梳理了“服务利润链模型”的理论基础,辨识该理论模型的构建过程,探讨模型内部各维度的内在联系,构建出员工忠诚度、顾客满意度及企业经营绩效之间的概念模型。进而,本文以山东大厦为研究对象,对该酒店的员工忠诚度、顾客满意度及企业经营绩效状况进行问卷调查,采用专业数据分析工具对上述的概念模型进行检验。根据该模型的研究结论,为山东大厦的竞争力提升提出相应的对策建议。同时,本文采用SWOT模型,分析山东大厦竞争力提升的内在优势、劣势,辨识该酒店发展中的机遇及竞争状况。最后,综合概念模型及 SWOT模型的研究结论,本文提出员工、顾客的满意度及忠诚度作为高端酒店竞争力提升的主要策略,是酒店改善经营状况与提升业绩的核心所在。 本文提出酒店服务利润链理论与山东大厦竞争力提升的实际相结合,以提升员工、顾客满意度和忠诚度为研究要点,结合山东大厦的实际状况验证了“服务利润链模型”,分析山东大厦发展的内部优势及外部环境,并提出竞争力提升的策略建议。综合来看,山东大厦应以改善服务质量,塑造酒店员工满意的、积极向上的工作氛围,提高酒店员工的幸福指数,提升酒店顾客满意度和忠诚度;实现顾客对酒店的黏性消费,最终实现酒店经营绩效和企业竞争力的进一步增强和可持续发展。
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