【摘 要】
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该文首先从分析晋煤集团煤炭市场营销环境入手,把握煤炭市场的变化趋势,识别晋煤集团煤炭营销的竞争优势和劣势.运用了调查法、专家打分法和层次分析法,基于煤炭市场的特点和
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该文首先从分析晋煤集团煤炭市场营销环境入手,把握煤炭市场的变化趋势,识别晋煤集团煤炭营销的竞争优势和劣势.运用了调查法、专家打分法和层次分析法,基于煤炭市场的特点和晋煤集团的营销现状,对稳定客户和叛离客户进行分析,导出客户满意度评价模型,并依此对晋煤集团的客户满意度进行定量分析,对客户容忍区域进行初步探讨.然后,通过分析晋煤集团的客户价值,识别出晋煤集团客户价值的关键驱动因素,从而导出客户忠诚结构因子,为定量评价客户忠诚度奠定基础.依据客户价值理论和煤炭客户在不同市场状态下的购买行为分析,提出煤炭客户忠诚结构因子的层次性和动态性,用于解释客户忠诚和客户叛离行为.最后,根据各忠诚因子的客观属性,定义了客户忠诚度评价模型,并利用该模型对晋煤集团的客户忠诚度进行评价和分析,为建立客户忠诚提供了依据和思路.
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