【摘 要】
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自20世纪90年代顾客满意作为一种理论在西方国家建立开始，关于顾客满意及其测评方法的研究一直在进行。受国外研究的影响，我国理论界和企业界也开始了在这一领域的研究，并有不少
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自20世纪90年代顾客满意作为一种理论在西方国家建立开始，关于顾客满意及其测评方法的研究一直在进行。受国外研究的影响，我国理论界和企业界也开始了在这一领域的研究，并有不少工业企业和服务机构将研究结果应用于实践。目前，在高等教育领域内进行的顾客满意度的研究和运用较少，尚属初始阶段。
在我国向世贸组织迈进和高等教育向大众化阶段转变的过程中，国外大量的教育机构涌入我国，我国高等教育内部的办学主体也越来越多样化，这使我国高校之间争夺生源的竞争愈演愈烈。于是如何取得学生的满意就成了高校在竞争中取得优势的关键。同时，用人单位对所接收毕业生的满意情况影响着下一次对某一所高校毕业生的选择，高校的师资质量影响着高校的人才培养质量，这二者都是学生在选择高校的过程中要重点考虑的因素。因此，在高等教育内部进行顾客满意度研究是非常必要的。基于上述分析，本文选择我国高校的人才培养质量作为研究对象，结合河北省本科院校的实例，对高校人才培养的顾客满意度问题展开了研究。
本文首先从介绍顾客满意理论入手，具体介绍了顾客满意理论的发展历程，“产品”、“顾客”、“顾客满意”的定义，顾客满意的特点和构成，以及顾客满意度的测评方法，以此作为后文研究的基础。
其后，论述了高校人才培养运用顾客满意理论的必要性和可行性，分析了高校人才培养顾客满意的含义、高校人才培养顾客和产品的内容，以及高校人才培养顾客满意的特性和构成，并详细分析了高校人才培养顾客满意的相关理论模型。这些都是后文实证研究的理论基础。
然后，运用问卷调查法和层次分析法，对河北省本科院校人才培养的顾客满意度进行调查和数据处理，从三个方面考查了河北省本科院校人才培养的顾客满意度：用人单位对河北省本科毕业生的满意度、毕业生对河北省本科院校人才培养的感知质量、毕业生在自我评价和对各项素质重要性的认知方面与用人单位的差异。在此基础上得出结论，总结出河北省本科院校在人才培养工作中存在的一些问题。
最后，根据调查结果，提出提高河北省本科院校人才培养顾客满意度的对策，包括宏观层面的建议和微观层面的建议。
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