论文部分内容阅读
随着中国经济高速发展和日益开放，我国资本市场也得到了迅猛发展，作为资本市场中坚力量的证券公司一方面面临着巨大的市场机遇，另一方面也承受来自行业尤其是国外同行巨头的激烈竞争。如何为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，已成为证券行业竞争的焦点，成功实施客户关系管理系统则是实现这种竞争领先的有效手段。 本文以中国银河证券股份有限公司的客户关系管理系统实施情况为研究对象，运用比较研究、定量分析等多种方法对银河证券现行客户关系管理体系及公司管理存在的问题、客户关系管理系统的应用策略和解决方案、实施后客户关系管理系统的后续管理等问题进行了系统的分析和论述。论文首先主要介绍选题背景和研究意义、及论文的研究思路和基本框架等;其次详细介绍客户关系和客户关系管理系统含义及其在证券业的研究应用状况;然后从银河证券客户管理现状进行分析，重点介绍银河证券公司基本情况、现行客户管理体系结构、功能以及应用中存在的问题;在此基础上论述了银河证券客户关系管理系统应用对策，这是本文研究的重点，针对上述问题，从客户、服务、渠道三方面提出了银河证券客户关系管理系统的规划分析;最后研究了客户关系管理系统成功实施的保障措施和效果评估。 本文强调客户关系管理系统不仅是系统的应用，更是管理理念的更新，实施客户关系管理系统是一项涉及企业战略目标、战术行为、组织再造、流程优化、技术革新、客户价值实现等全方位的系统工程。客户关系管理理念的建立是成功实施客户关系管理系统的首要保证，成功实施客户关系管理系统则是证券公司确立差异化竞争领先优势的有效解决方案。客户关系管理作为以客户为中心的管理理念已广泛应用于各行业，对于以提供金融理财解决方案为客户资产保值增值服务的证券公司，客户关系管理理念的建立、客户关系管理系统的成功实施对企业战略目标实现显得尤为重要，从企业文化的角度来定位客户关系管理理念是本文有待进一步研究的内容。