【摘 要】
：
顾客满意是企业利润的源泉,只有企业的产品及服务令顾客满意,顾客才会购买,企业才能获得收入与利润.本文首先在前三章中介绍了顾客满意理论的内涵、发展、作用及相关概念,并
论文部分内容阅读
顾客满意是企业利润的源泉,只有企业的产品及服务令顾客满意,顾客才会购买,企业才能获得收入与利润.本文首先在前三章中介绍了顾客满意理论的内涵、发展、作用及相关概念,并分析了顾客保留、顾客忠诚、顾客生命周期等变量的内在联系,指出顾客满意与顾客保留正向相关,顾客满意度越高,顾客保留率越高,顾客生命周期也更长,给企业带来的利润也就越多.在此基础上本文在第四章里分别建立了顾客满意与企业收入及利润的关系的静态模型与动态模型.在静态模型分析中,结合顾客保留理论,以顾客满意率来预测未来顾客支持率,并将顾客满意程度的差异与对企业利润的贡献值的定量结论与现有顾客满意程度指数结合起来计算企业收入指数,以预测未来企业盈利能力变化.在动态模型中,本文通过对两种不同条件下的动态模型进行分析,发现长期顾客满意度与企业利润关系是建立在短期相关基础之上的,当不考虑产品价值因素时,顾客满意度与企业利润曲线相关性比较明显;当考虑产品因素与时间因素时,顾客满意度与企业利润相关性变得不明显.笔者认为顾客满意度构成因素随着产品生命周期变化而产生变化,导致其对企业利润的影响程度也发生很大变化,但顾客满意度与企业利润从长期来看有关联性.可以用新的相关性指数指导企业未来产品结构的调整及经营方式的改革.通过第五章对内部顾客满意与外部顾客满意及企业利润的正向关系的分析,最后笔者在第六章中从人力资源的角度对企业如何进行顾客满意经营提出了见解.
其他文献
关注人及其作用,永远是新闻媒介的基本选择。传统新闻学上告诉人们的那几条干巴巴的原则已远远不够,今天确立新闻价值标准的时候,一定要引入现代科学技术价值标准,要正视现代
传媒不是一个不受任何制约的话筒,传媒可以说话,但在有的时候,要选择话题,选择说话的时机。政府有政府的角度和立场,大众有大众的角度和立场,两者之间的沟通是非常必要和重要
随着中国经济发展步入新常态,质量、效益和创新越来越受到社会各方的关注和重视,己成为企业获得市场竞争优势的基本要素。为赢得顾客与市场,获得竞争优势,提高企业利润,很多企业面临着前所未有压力和挑战。精益六西格玛是来自于精益生产与六西格玛理论的有效整合,是一种吸收两种模式优点的先进管理方式,其本质是消除浪费、减少过程变异,可以帮助企业提质增效、促进创新、增强顾客满意度。但如何建立一套适合本企业的持续改进
正如历代兴衰更替一样,功成名就君临天下的进修也就是不思进取安于现状的时候,成功了的北青报似乎也正滑入这一不祥的轨道。
Just as the rise and fall of successive gene
本文从股东财富的角度对MBO对我国上市公司的影响进行较为全面的理论分析和实证研究.论文主要在以下几个方面实现了创新:(1)通过系统的实证分析,首次利用较长时期的数据,对MB
新课标指出:“在阅读教学中,为了帮助理解课文,可以引导学生学习必要的语文知识.”语文知识的学习有助于学生提高表达能力,提升语文素养.但是,也常常在一些课堂里看到,语文知
诗词具有意境美、形象美、语言精练、内涵丰富、表现手法独特等特点,它是中华文化中一块亮丽的瑰宝.诗词教学是培养小学生审美情趣的有效途径,也是提升学生人格素养的重要手
对普罗大众来说,辛辛苦苦了360天,好不容易盼来了一个喘息的机会,轻轻松松过大年成为大众生活的主调,可作为喉舌的媒体们却没有那份福气,如今的买方市场让这些昔日的无冕之
“民生新闻”作为一个新闻术语,起源于报纸,而将“民生新闻”引上高潮的却是电视。2002年1月江苏电视台《南京零距离》高举起“民本取向”的大旗,以平民的视角,播报百姓喜闻
国有电力企业长期处于计划经济的保护之下，是一个高度垄断的非竞争行业，也是关系国计民生，维系经济命脉的重要工业部门。由于处于垄断经营地位，发电企业长期“高枕无忧”，企业和员