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随着“互联网+”的不断发展以及消费者个性化出行服务需求的日益增长,网约车开始在交通领域蓬勃发展。作为“互联网+共享经济+交通”的产物,网约车服务的出现一方面提高了交易的效率,改变了交易的时空匹配方式,提供了更多样化的服务种类,设计了更灵活透明的服务定价模式,建立了司乘互评体系等,具有一定的进步性;但另一方面,网约车动员了社会车辆及驾驶人员,使得除传统出租车及司机外更多的车辆和驾驶员可以通过平台提供出租车运营服务,存在司机及车辆安全性缺乏保证,乘客信息泄露等风险。由于网约车的风险性与进步性并存,如果对网约车管理过于严格,可能会影响网约车发展和消费者多样化需求的满足,减少社会效益;相反,如果进入门槛过低,虽然可以更多地满足市场需求,但网约车的风险性将会增加。因此,如何在保证消费者受益的同时合理控制风险就成为了网约车市场发展过程中亟待解决的问题。本文以消费者满意度为基础,结合感知价值和网约车服务的特点,对影响网约车消费者满意度的因素进行研究。首先,通过归纳分析已有文献的研究成果和网约车服务的特点,选取了期望、功能收益、情感收益、社会收益、货币成本、风险成本、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚九个潜变量,设计了潜变量的测度项,形成了研究模型及问卷。随后,进行了问卷调查,运用结构方程模型的方法处理了问卷数据,检验了所构建的满意度模型的有效性,对比分析了各类影响因素对网约车消费者满意度的影响程度。研究结果表明,感知收益对网约车消费者满意度有显著正向影响,其中,功能收益对满意度的影响最大,情感收益的影响次之,社会收益的影响最小;感知成本对网约车消费者满意度有显著负向影响,其中,货币成本的影响最大,风险成本的影响相对较小;顾客抱怨对顾客忠诚有显著负向影响。基于上述研究结果,本文提出了优化网约车供需匹配机制、改善网约车服务质量、完善网约车动态调价系统、合理化网约车安全控制标准和提升网约车售后服务质量等建议。