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全球经济一体化和信息化时代，信息技术是外贸企业新的比较优势和生产要素，以产品为中心的战略已经转向以客户和服务为中心的战略。对于外贸企业来说，客户是核心资源，订单是直接的利润来源。谁能利用信息技术全面管理、高效利用客户资源，并为客户提供一对一的自动化服务，谁就能提高客户满意度，把握商机，成功应对来自内外部环境的挑战。 受外部国际大环境和企业内部因素的影响，外贸企业的生存和发展面临着严峻的挑战。 外部环境方面，受金融危机和欧债危机的影响，全球经济发展放慢，世界各国出现通胀压力，国际需求下降，地区政治、军事冲突，恐怖主义等进一步影响全球稳定，恶化经济环境。国内经济面临通胀压力、劳动力成本上升、企业融资困难，人民币兑美元汇率不断升值。在这样的外部环境下，中国外贸企业举步维艰，生存和发展受到了前所未有的严峻挑战。 在从事传统出口贸易的企业内部，一般都是业务员自己掌握客户和供应商资源，容易造成资源利用率低下，流失严重;容易滋生腐败;业务员之间客户、供应商资源冲突等;在订单执行过程中，在传统职能管理模式下，职能部门员工更关注于自身的岗位职责，没有对整个业务流程负责的意识和责任心，不能发挥部门间协同作战的优势，工作效率低下。 综上所述，在全球经济一体化和信息化时代，受内外部环境影响，如何实现客户关系管理（简称CRM）自动化;如何实现业务操作流程自动化是外贸企业迫切需要解决的问题，也是外贸企业业务流程再造（简称BPR）的目标。 业务流程再造不是简单的业务流程重组或流程优化，而是对企业进行根本、彻底的变革，因此需要依托先进的软件解决方案或管理系统才能确保再造成功。客户关系管理系统不仅是先进的软件解决方案，同时也是改善企业与客户关系的管理系统。客户关系管理系统和流程再造是相融共生的关系。企业的业务流程贯穿于客户管理的生命周期和价值链，两者统一于满足和改善客户关系，整合客户和营销资源，提高客户满意度，为企业创造最大价值。客户关系管理系统在流程自动化、服务标准化、客户服务一对一、数据信息化等方面的优势决定了它能为流程再造搭建科学的管理平台。 因此，外贸企业应用客户关系管理系统实施流程再造，可以有效地帮助企业解决客户关系管理自动化和业务操作流程自动化难题。 以A公司为例，A公司是一家专注于建材行业的国有外贸公司。在信息技术高速发展和全球经济一体化的大环境下，国际市场行情瞬息万变，出口形势日益加剧，随着业务的进展，传统的客户关系管理、职能管理、分工模式和沟通方式阻碍了公司的发展:公司内部客户资源管理不到位，老客户流失严重，新客户开发效率低下;部门之间团队协同战斗力不强;成本控制和风险控制缺位等。为了应对内外部环境的挑战，A公司经过反复评估，最终决定通过引入客户关系管理系统对业务流程实施再造。 A公司从2005年开始引入客户关系管理系统对业务流程进行再造。再造的重点集中在客户关系管理自动化和业务操作流程自动化两个方面。首先，为了适应职能管理向流程管理的转变，A公司响应地调整了组织结构，重新设定了岗位职责。其次，针对客户关系管理自动化和业务流程操作自动化目标，在整合客户资源、供应商资源等的基础上，对客户关系管理流程、业务操作流程等进行改革;然后把以上流程改革的内容纳入到客户关系管理系统具体的功能模块中，依托先进的信息技术，成功实现了企业流程进行再造。业务流程再造后，公司将员工分散的客户资源整合为公司资源;通过对不同生命周期客户提供一对一服务，提高了客户满意度和新客户孵化率、减少了客户流失率;实现了业务操作流程自动化、服务标准化;提高了业务部门和职能部门之间的协同作战效力;降低了公司运营风险等。自2006年以来，A公司业务发展走上了信息化高速公路，外贸业务连续翻番、实现了可持续的跨越式增长，在国内与百余家生产厂家开展战略合作伙伴关系，在境外与全球120多个国家和地区建立了良好的业务往来。目前已在全球多个国家设立子公司和办事处，逐步推行“属地化”经营策略，在全球化的征程上迈出了重要一步。 A公司的案例说明，在全球经济一体化和信息化时代，传统外贸企业依托客户关系管理系统实现流程再造，可以帮助企业高效利用客户资源，实现客户关系管理自动化和业务操作流程自动化。 在流程再造过程中，需要注意，流程是客户关系管理系统的内容和根据;客户关系管理系统是实现流程再造的工具和平台，流程再造是应用客户关系管理系统的目的。因此外贸企业需要结合自身业务特点，以客户需求为导向，首先进行流程设计，然后把相应的流程纳入客户关系管理系统的功能模块中，最终依托系统实现流程再造。 对于外贸企业来说，客户是外贸企业最核心的资源，业务操作流程贯穿价值链（采购—生产—销售—服务等）的全过程。因此外贸企业业务流程再造中，需要把再造目标重点集中在客户关系管理自动化和业务操作流程自动化两个方面。通过在客户关系管理系统上实现客户关系管理流程自动化，完成对资源整合、自动管理和高效利用、实现销售自动化、为客户提供一对一服务，提高国外客户满意度等;通过客户关系管理系统实现业务操作流程自动化，可以提高不同部门间协同执行订单的效率、有效控制每个执行节点的风险、把业务员从兼顾执行和服务中解放出来，最大限度发挥业务员开发客户的价值等。此外，客户关系管理系统的应用不是一劳永逸的，在系统启用后，企业需要对客户关系管理系统应用效果进行评估，根据客户需求和流程变化对系统进行不断改善和升级，只有这样，企业才能充分利用客户关系管理系统在流程再造方面的优势，为企业可持续发展提供原动力。 希望通过客户关系管理系统实现流程再造的解决方案能为国内外贸企业的管理创新带来启发。