【摘 要】
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随着经济的发展进程的加快和社会对诊疗的期望值提高，人民群众对医疗市场的重视与日俱增，向往高水平的医疗产品与服务的。但双方之间的矛盾也在增多，双方之间的纠纷和冲突多次出现，暴力侵害医护人员的恶性事件也不在少数，医患矛盾对医院秩序的正常运转和维持社会正能量有不好的作用。患者满意度的结果是评价医院医疗服务水平和医技能力的重要评测指标，医院运营人员必须把提高患者满意度当作日常运营中的一项重要工作。本文主要
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随着经济的发展进程的加快和社会对诊疗的期望值提高，人民群众对医疗市场的重视与日俱增，向往高水平的医疗产品与服务的。但双方之间的矛盾也在增多，双方之间的纠纷和冲突多次出现，暴力侵害医护人员的恶性事件也不在少数，医患矛盾对医院秩序的正常运转和维持社会正能量有不好的作用。患者满意度的结果是评价医院医疗服务水平和医技能力的重要评测指标，医院运营人员必须把提高患者满意度当作日常运营中的一项重要工作。本文主要通过对河南省某三级甲等医院患者的满意度进行调研和分析，发现该院现阶段问题，针对问题提出改善意见，提高服务水准，提升患者的满意程度提供依据。
本研究以河南省某三级甲等医院作为样本数据来源，首先在客户关系管理、客户满意度等相关理论学术成果中，找出对患者满意度的产生效应的因子，然后在理论分析的基础上制作有针对性调查效果的问卷，对该院部分住院患者从服务态度、医疗技术、医患沟通、医疗费用、服务流程、环境设施6个维度进行问卷调查。满意度问卷的题项借鉴李克特五分量表法，运用SPSS22.0统计软件获取的信息整理、录入及解构。
调查成果显示，在院病患整体满意度的评估分数为3.796±0.518分，6个维度满意度评估分数按照得分权重大小排序为：医疗技术(3.951±0.798)、服务态度(3.936±0.690)、服务流程(3.824±0.879)、医患沟通(3.763±0.934)、医疗费用(3.676±0.911)和环境设施(3.661±0.939)。通过对不同性别、年龄、支付方式、学历、职业住院患者满意度的差异性比较分析，发现性别、学历和职业均对总体满意度具有显著影响。
通过对河南省某三级甲等医院住院病患满意度调研，发觉该机构现有的一些问题。为了进一步提升患者的满意程度，建议医院应该将加强医务工作者的服务意识放在首位，提高他们的医疗技术能力，加强医患沟通，降低医疗费用，强化服务流程，优化就医环境，提供更优质的后勤服务。
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