【摘 要】
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伴随着我国证券市场的不断发展，公募基金的发展也极为迅速，基金公司之间的竞争也越来越激烈。对于个人客户来讲，投资收益越高，客户对基金以及基金公司的满意度、忠诚度就会越高。
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伴随着我国证券市场的不断发展，公募基金的发展也极为迅速，基金公司之间的竞争也越来越激烈。对于个人客户来讲，投资收益越高，客户对基金以及基金公司的满意度、忠诚度就会越高。但基金的运作有多方面的限制，而且基金的收益受到股票市场，债券市场，货币市场行情因素的影响非常大，但这些并非基金公司可以控制。在这种情况下，基金公司要想维持基金资产规模和基金份额，除了努力保证的基金投资收益之外，还必须努力做好客户服务工作，以赢得客户的信任与忠诚。 本文将客户服务管理工作分成信息披露、理财咨询、市场资讯、投资者教育这四个维度，以个人客户作为样本数据，开发了包括上述四个质量因子的客户服务质量测量量表，检验结果表明该量表具有较好的信度和效度。 接着，本文根据客户满意理论，构建了客户服务管理的四个维度，通过客户满意度影响客户忠诚度的理论模型，并通过因子分析和回归分析对该模型进行了实证检验。分析结果表明客户满意度对客户忠诚度有显著的直接影响;信息披露、理财咨询、市场资讯、投资者教育这四个维度通过客户满意度对客户忠诚度产生影响;信息披露，理财咨询、市场资讯、投资者教育显著影响客户满意度。
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