【摘 要】
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随着当今信息技术与经济的快速发展，客户关系管理在企业经营中显的越来越重要。客户关系管理的成效作为企业当前运营状况与未来期望的晴雨表，展示了从产品为中心转移到以客户为
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随着当今信息技术与经济的快速发展，客户关系管理在企业经营中显的越来越重要。客户关系管理的成效作为企业当前运营状况与未来期望的晴雨表，展示了从产品为中心转移到以客户为中心的必要性。以客户为沟通服务对象，展开的客户满意度调查与数据分析结果为企业决策提供了参考。H公司作为一个进入中国市场的美资，正面临着客户关系管理的改善来提高企业的核心竞争力，为在行业内获得很多客户提供保障。 本文先通过客户关系管理与客户满意度文献综述，介绍了客户关系管理的来源与发展历程，各国客户满意度的模型，给出了H公司的客户关系管理定义;再对H公司进行了SWOT模型分析，总结当前的优势、劣势、机会与威胁，并且介绍当前公司的客户关系管理与客户满意度的运行状况;然后结合H公司的情况构建了客户满意度测量指标体系，依据体系制作调查表同时完成满意度调查，对调查后的问卷做了信度与效度分析，再计算得出了客户满意度指数结果，并且对满意度调查的数据做回归分析以及象限图分析，找到了客户满意度的重要影响因素;通过PDCA循环的改善理论对客户满意度改善提出了对策，再得到适合H公司的客户满意度调查的持续改进流程图。最后从客户关系管理的角度提出了改善意见并且对H公司客户关系管理的系统平台建立作了规划。 本文所做客户满意度调查与改善案例以及客户关系管理平台的规划，对制造业企业的战略规划、公司政策方针、客户关系提升，有一定的引导作用与借鉴意义。
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