【摘 要】
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人类正在步入第四个经济生活发展阶段——体验经济时代，其经济特征是通过互动达到个性化的、难忘的体验来创造附加价值，因此个性化服务被提上议事日程。随着我国民航运输业的快
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人类正在步入第四个经济生活发展阶段——体验经济时代，其经济特征是通过互动达到个性化的、难忘的体验来创造附加价值，因此个性化服务被提上议事日程。随着我国民航运输业的快速发展，国内空域资源的制约以及高油价、高通胀和经贸冲突的压力，国际寡头垄断和联营等趋势对国际长航线经营的竞争，“四横四纵”的高铁对国内中短途航线经营的冲击等，各航空公司面临的国内外竞争压力越来越大。航空公司作为服务性企业，提高服务水平成为相互间竞争的关键手段。如何通过服务手段来吸引和保持高价值旅客？实施个性化服务成为必然的趋势。中国东方航空股份有限（以下简称为东航）由于历史原因，其面临的困难与挑战更大，通过有针对性的个性化服务设计，将有限的营销和服务资源有效地用于高价值的旅客身上，对其快速提升经营品质和赢利能力更具现实的意义。 本文首先以服务相关理论为指导，研究航空公司如何开展个性化服务，提出了具体实施内容、步骤和注意事项等建议;其次结合东航实际情况，从旅客调研的问卷设计、问卷结果的聚类分析，到旅客分群方法进行了深入探讨，根据关键特征把旅客分成七类旅客群体，具体分析各类旅客群体的服务需求与价值，提出了每个群体的个性化服务策略;再次，从旅行全流程的角度把航空公司的服务划分成十个环节，结合各个环节的关键服务需求，分析了东航在各个环节的服务能力与差距，形成了不同旅客群在各服务环节的个性化服务方案;最后，就运用信息技术来实现东航个性化服务方案的整体架构、实施步骤和具体方法进行了设计，形成了完整的个性化服务解决方案。
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