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随着社会经济和信息技术的不断发展，信息化以及信息技术已不仅仅作为商业银行提高效率的方法，以信息技术为支撑的信息化已日渐成为商业银行生存和发展的基础。近年来，我国商业银行围绕改善金融服务、促进金融创新、增强银行核心竞争能力积极推进信息化建设，已取得了较大的发展。这同时也意味着我国银行业越来越依赖于信息技术对银行业务的支持，因此对信息技术进行适当的管理使之更加符合银行企业业务运作的需要是银行企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。如何加强和完善对IT服务的有效管理，最大限度地发挥IT资源的利用率，对于提升银行的综合竞争力及其业务运作层次具有非常重要的意义。银行业的IT服务管理就是在这种背景下应运而生的。
本文首先介绍了课题的研究背景、研究内容：我国银行信息化建设与TT服务管理的关系以及现代化建设中存在问题，从而引出建立兀服务管理系统的必要性。随后介绍并分析了IT服务管理最佳经验库——ITIL和IT服务管理相关理论在国内外的发展情况。然后从银行IT技术部门的职能定位入手，深入剖析银行科技部门在日常技术支持工作中遇到的种种问题，详细识别出各流程的具体需求，提出基于ITIL理论建立IT服务管理系统的目标和主要内容，再通过对目前国内最大的IT服务管理项目—中国工商银行企业总控中心(ECC)实施案例的分析，深入研究了中国企业在IT服务管理中国化的过程中所遇到的问题以及解决的方法和途径。文章最后对课题的研究成果进行总结，做出客观分析，并对IT服务管理系统今后的发展前景进行了合理展望，为进一步探索符合我国商业银行情况的、有中国特色的IT服务管理系统提出建议。