【摘 要】
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服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民航企业的服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环境。流程管理是当今国际国内最
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服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民航企业的服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环境。流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞争力的一个主要组成部分。我国民航企业属于提供服务密集型行业,历来实施的是质量管理(IS09001)和全面的质量管理,这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业的竞争优势。以价值创造为核心,借鉴当今先进的流程管理方法,以满足我国民航企业追求“对顾客进行细分,追求差异化服务”的要求,构建出我国民航企业客舱服务流程管理的框架。本文以山东航空股份有限公司为例,通过对其服务质量的投诉情况和“旅客话民航”活动进行分析,总结了当前我国民航企业客舱服务的现状,揭示了客舱服务流程管理方面存在的弊端。以服务流程管理理论为指导,通过客舱服务流程接触点的分析,引出我国民航客舱服务流程管理框架的建设,是现阶段我国民航企业提高核心竞争力的重要手段,为我国民航企业的健康和有序发展提供借鉴和参考。
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