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伴随着服务经济的迅猛发展，客户的需求向多样化、个性化、智能化演变。如何提升服务型企业的服务质量是服务经济时代面临的主要问题。动态能力是企业核心竞争力形成的基础，而服务型企业的核心能力就是客户服务的能力。服务型企业的动态能力是什么？这种动态能力对服务质量提升是否有效？这一系列问题虽然有学者提出，但是没有找到明确的答案。特别是大数据时代如何借助多元智能化平台存储的数据进行服务质量的评价也是新时期技术升级后服务型企业面临的重要挑战。 已有研究多从客户期望与满意的角度研究服务质量的提升路径，对客户的心理行为及偏好关注较多，对服务质量的评价和提升路径都是基于客户满意度的视角，而对客户满意度的获取则是通过问卷的方式，研究方法存在一定的局限性和主观性。本文从服务的本质出发，梳理了服务型企业特征，提出了服务型企业动态能力的内涵及测度。将组织外部的客户与组织内部的资源、能力有机结合起来，提出了基于动态能力的服务质量提升研究框架。同时结合大数据分析的特点，对传统的服务质量评价模型进行改进，提升了数据的客观性。主要内容如下: 第一，从服务的本质界定了服务型企业动态能力和服务型企业服务质量的内涵。研究发现仅从客户单一层面研究服务型企业服务质量具有片面性，企业拥有的资本不同提供的服务水平应当不同，企业的核心竞争力取决于其服务质量的高低，而服务质量的高低则取决于企业动态能力提升和拓展的程度，所以服务型企业的动态能力也应能够影响服务质量。基于此结合服务型企业服务特征和影响因素，提出智力资本和社会资本是影响服务型企业动态能力与服务质量的重要因素，为构建基动态能力的服务质量耦合机理模型奠定基础。 第二，结合服务型企业动态能力的特征，构建了基于客户反馈kano优化模型。结合企业大数据的特征，从获取客户反馈数据中发现用户需求，借助数据挖掘工具将需求进行分类，并构建需求-满意度分析框架，改进kano模型，最后给出IPA矩阵。服务型企业可根据顾客其提供服务的满意度及其重要性在IPA矩阵中的位置分布，采取不同的策略进行应对和处理。 第三，从服务主体与服务客体相融合的视角结合服务型企业动态能力提出了服务质量提升研究假设，运用路径分析给出服务质量的提升路径。第一条提升可靠性的路径:通过服务型企业环境感知能力提升，社会资本一方面可以提升可靠性，另一方面优化社会资本配置可以有效地提升动态能力的环境感知能力、环境适应能力和资源配置能力，进而提升服务质量。第二条提升响应性的路径:通过智力资本和社会资本提升资源配置能力，进而提升服务的响应性，也可以通过社会资本提升响应性。第三条提升保证性的路径:借助社会资本提升企业的环境适应能力，也可以通过社会资本直接提升保证性。第四条提升移情性的路径:通过智力资本提升创新能力提升移情性，也可以通过社会资本提升环境适应能力提升移情性，还可以直接通过社会资本提升移情性。 第四，基于改进的Kano模型对SF集团高速公路运维企业的服务质量进行了评价，各类型需求的用户对SF集团高速公路运维企业的服务质量的满意度大致情况为:基本需求＞期望需求＞魅力需求。通过熵权法及上述满意度评价对SF集团运维企业下属子公司的资本、动态能力和服务质量进行评价，将所有下属企业分为:虚弱型、资本主导型、动态能力主导型和全能型。指出虚弱型企业应当通过注入社会资本来提升服务质量;资本主导型通过组织学习提升企业动态能力进而提升服务质量;动态能力主导型可以进一步加大资源的投入提升服务质量;全能型企业通过创新探索新的服务模式，挖掘客户潜在需求，进一步提升服务质量。资本主导型、动态能力主导型是螺旋式上升的升级过程。 本研究将为服务型企业的战略规划、动态能力培育以及服务质量提升提供决策支撑。