论文部分内容阅读
新公共管理思想影响着世界各国,它强调政府是服务者,公民是顾客,政府的职责就是为公民服务。在中国,受其影响,政府近年来提出了打造“服务政府”的目标。而随着全球化和信息社会的来临,政府网站已成为通过信息化手段打造“服务型政府”的重要形式,是政府提供公共服务的窗口。然而国内大部分政府网站目前仍处于内容型甚至技术型阶段,网站服务功能建设较为落后,与服务型政府的目标差距较大,已经在一定程度上影响到政府的威信和公民对政府的信任。 本文从新公共管理理论“顾客导向”的角度,对国内外政府网站的建设现状进行研究,指出国内政府网站存在“政府中心”痕迹严重、“顾客中心”意识尚未建立,网站服务价值有待提升,与“顾客”交流渠道缺乏反馈机制建设,政府网站的运营机制还不健全等问题。介绍了国外网站的成功经验,如:遵循新公共管理理念,坚持顾客导向,提供人性化服务;从顾客角度出发,强调门户、弱化职能部门现象明显;为便于顾客办事,实行一站式和单一窗口的服务方式;设立专门的政府领导机构,对信息整合进行统筹规划;主张学习私营部门成功的管理方法,加强电子商务与电子政务的紧密结合。 本文重点引入了上海市水务局政府网站这个案例,该网站作为上海市水务系统门户网站,是一个“顾客导向”明显,以提供一站式公共服务为目标的服务型政府网站。本文旨在通过该网站建设的经验来具体分析如何建立一个“顾客导向”的服务型政府网站,如:实行内部机构重组,提高网站对外服务效能;实行流程再造,理顺网站后台业务办理流程;选择“顾客”需求突出的服务作为突破口,提升网站公共服务价值等。并进一步提出我国服务型政府网站建设和发展策略:要从观念上坚持以顾客为中心,努力提升政府网站的服务价值;尽力降低政府网站的顾客成本;加强与顾客之间的交流与沟通;整合信息资源,建立政府网站协同机制;要建立统一的服务型政府网站建设标准和模型;建立以顾客为导向的绩效管理机制。