【摘 要】
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我国中小企业在促进国民经济发展、活跃市场、解决就业等方面发挥越来越重要的作用。近年来,这些企业普遍面临着较大的生存压力,而这很大程度取决于其下游客户的稳定性。研究
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我国中小企业在促进国民经济发展、活跃市场、解决就业等方面发挥越来越重要的作用。近年来,这些企业普遍面临着较大的生存压力,而这很大程度取决于其下游客户的稳定性。研究中小企业的客户忠诚管理情况有助于中小企业提升其下游客户的稳定性,进而提高其核心竞争力和长期盈利的能力。F公司目前正面临客户的忠诚下滑,制定有效提升客户忠诚的管理策略对于F公司的重要性和紧迫性是毋庸置疑的。本文以F公司为研究对象,在充分查阅和梳理国内外学者关于客户忠诚管理的学术成果后,采用访谈调研的形式,分别对F公司的部分客户和内部员工进行了深度的访谈,访谈着重探讨了几个主要因素对F公司客户忠诚的具体影响和作用,目的是调研该公司客户忠诚的现状、存在的不足及原因。根据调研的结果,文章分析和评价了F公司的客户忠诚现状:包括公司客户的重复购买情况、交叉购买情况、以及客户对价格的敏感度、对竞争者的态度、对产品及服务质量的承受能力等情况;并进一步详细地分析了导致该公司客户忠诚不足的具体原因:包括客户满意程度、转换成本、信任与情感、业务联系的紧密程度、企业自身对客户的忠诚等方面都有待提升。基于对F公司客户忠诚现状的调研分析,本文有针对性地提出F公司客户忠诚管理策略:一是提高客户满意程度,二是提高客户的转换成本,三是增加客户的信任与情感,四是加强双方业务联系,五是保持企业对客户的忠诚。本文的研究,能在客户忠诚管理方面为F公司给出具体的实施意见并提升公司的客户忠诚水平。同时通过本文的分析,也能对F公司下一阶段的客户关系管理及生产管理的工作提供更科学与合理的建议,为后续战略转型的规划与实施提供参考。
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