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随着移动互联网时代的到来，客户服务模式由人工服务，向以自助、互助服务方式为主，以人工服务方式为辅的模式转变。而客户服务过程实质是企业与客户之间的知识信息传递过程，企业知识管理水平将直接决定其客户服务质量和效能。因此，中国电信如何加强客户服务知识管理，提升客户服务管理水平，成为了本文的研究重点。 本文以知识管理和客户服务的理论为基础，以中国电信客户服务知识管理为主线，开展实例研究。验证了运用知识管理的理论和方法可以解决客户服务准确率和效率问题、降低客户服务中心的运行成本。为了丰富知识管理理论，针对客户服务知识管理的概念、分类、采编模板和客户化进行定义。提出构建一个集团级客户服务知识管理体系有助于中国电信客户服务水平和质量提升的建议。同时，本文还首次整理了客户化知识运营的具体操作规范，为推动中国电信客户服务知识管理的集约运营提供了指导和参考。