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随着改革开放和经济持续快速发展，企业竞争环境日趋激烈，顾客满意度受到越来越多的关注，这不仅预示着我国企业正进入一个与改革相结合的管理创新时期，更是中国经济全面融入世界经济的一种必然结果。为了在市场竞争中立于不败之地，培育和维护满意并且忠诚的顾客群体成为企业管理者的重要使命。 在世界经济繁荣的今天，政治、文化、商务交流活动日益频繁，会议及其相关产业也迅速发展。我国会议业虽然尚处于起步阶段，但已实现了跨越式发展，尤其在APEC会议、北京奥运会、上海世博会和广州亚运会的宣传作用下，以北京、上海、广州等为首的国际性大都市的会议经济已经进入快车道，伴随着会议产业的日趋壮大，会议市场也将进一步扩大。 会议型饭店作为专题酒店的一种，与商务型饭店、经济型饭店、度假型饭店等共同组成了种类繁多并且定位各有不同的现代饭店市场。在我国，会议型酒店市场尽管发展迅猛，但总体上，仍处于自我摸索管理阶段，发展尚不成熟，在管理理论上处于匮乏期，除了理论上借鉴国外关于酒店服务业的研究成果，暂未形成系统的、针对会议细分市场的资料和分析建议;饭店企业在硬软件方面，还没有达到会议接待的要求，经营水平普遍较低，管理方式机械并且表现出服务意识欠缺的现象。因此，面对日益激烈的市场竞争环境，会议型酒店如何吸引和稳定客源以获得和保持其竞争优势成为其生存发展的重要条件。深入分析酒店会议顾客满意度决定因素，制定与实施相应的管理策略，逐渐成为业界关注的焦点。 已有的文献资料虽然提出了多种分析顾客满意的影响因素，但没有探索在何种情况下，哪一个或哪几个影响因素对顾客满意起到主导影响作用。尤其是针对酒店细分的会议市场，也缺乏细致的研究。在酒店中扮演不同角色的会议顾客，与普通类型的消费者具有不同的需求特征。为了探讨会议型酒店顾客满意度的影响因素，本文以北京城建北苑会议中心为案例企业，通过相关理论文献模型和细分市场特点，提出会议型酒店顾客满意度决定因素的假设，结合实际案例的调研数据，验证模型中各因子的假设结果，研究各影响因素对顾客满意度的作用强弱，并形成影响案例企业中顾客满意度因素的结论。 北京城建北苑会议中心，是北京市属国有企业，是国家四星级标准。酒店从建成至今已有20年历史，经营定位一直锁定在北京酒店行业会议服务范围。酒店常年中标为中央、国家各部委、北京市和区县党政机关政府采购协议单位，接待过世界妇女大会、少数民族运动会、国际武术锦标赛、北京奥运会等大型国际、国内会议团队代表，在业内具有较高知名度。与行业内竞争对手相比，北苑会议中心在硬件设备、地理位置以及服务水平等方面不具有绝对优势，与北京酒店市场五星级饭店的服务意识和管理水平存在一定差距。但在企业20年的经营摸索中，作为一个中小型会议酒店，北苑会议中心能够稳定、持续、良好地经营下去，是源于企业形成了一套切合实际的管理、销售和服务模式——全员销售、全员服务成为这个企业的特色，也是这个企业持续发展的支柱。基于企业的经营现状，本文对酒店顾客的满意度进行了调查和访谈，重点区分了会议组织者、会议参与者和普通入住顾客的不同特点，提出了一个基础模型和四个假设。 根据实证研究的数据分析结果，基本可以验证本文的初步模型假设，并提炼出了酒店整体形象、酒店外部环境、酒店会议设施、酒店住房与餐饮设施、酒店其他设施、酒店会议服务、酒店住房与餐饮服务和酒店其他服务这八个影响顾客满意度的重要因子。通过相关分析，也验证了构成会议型酒店的各决定因素对顾客满意度具有正向作用，并且也验证了影响顾客满意的重要因素与顾客忠诚度呈正相关关系。在回归分析中，研究结果也证明了本文的前期假设:三类顾客对饭店感知服务价值的维度侧重面有所不同。对于会议组织者，他们更看重的是酒店会议服务，酒店住房与餐饮服务，酒店整体形象及酒店其他服务（包括危机事件处理，后续服务等）这四个维度。对于会议参与者，他们更为看重的是酒店住房与餐饮服务、酒店外部环境，酒店住房与餐饮设施，酒店其他设施及酒店会议服务及这五个决定因素。对于普通入住顾客来说，酒店外部环境，酒店整体形象，酒店住房与餐饮设施及酒店住房与餐饮服务这四个因素是最为看重的。 据此，无论顾客类型是会议组织者还是会议参与者，要真正满足顾客需求就必须有效的整合会议顾客信息，建立会议顾客信息管理系统，通过系统地顾客消费心理研究，为会议型酒店完善服务和优化会议服务流程提供基础。同时，通过酒店内部信息共享平台，使酒店各部门服务人员更加清楚的把握会议顾客的需求，为其提供个性化服务。本文针对北京城建北苑会议中心的实际情况，提出了企业应该树立“以顾客为导向”的经营服务理念，升华原有的“以经营为导向”的理念，并且从把握会议顾客的需求特点、优化会务顾客的接待流程、处理好紧急事件和完善餐饮服务等方面改善企业经营管理方法，以提高顾客满意度。同时，从提升酒店顾客满意度的角度，提出了酒店从规划设计和硬件设施配套方面的建议，对北京城建北苑会议中心的改扩建工程提供良好的规划建议。