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服务渠道是实现政府与用户交流沟通的基本方式,任何公共服务的提供都必须借助于服务渠道的支持。渠道创新是政府公共服务创新的重要组成部分。随着信息通信技术(ICT)的发展和应用,电子公共服务渠道呈现多元化的发展趋势,多元化的服务渠道不仅提高了政府的服务效率,而且为用户获取公共服务提供了更多的服务方式选择范围。与此同时,服务类型、公众与渠道之间的多重关系使得渠道问题变得错综复杂,政府不仅面临公众与政府之间渠道使用倾向的差异问题,而且面临不同渠道平台的整合等渠道配置和管理问题。
因此,本文把电子公共服务作为电子政务的一部分,从政府角度出发,将电子公共服务多渠道建设及其相关问题的研究作为主要内容,借鉴客户关系管理、渠道设计和管理的一些理念、策略和技术,从公众需求和政府自身条件出发,提出了电子公共服务的多渠道运行和选择机制,并结合多渠道电子公共服务实施案例,期望能对国内政府电子公共服务渠道设计和管理有所帮助。
本文主要内容如下：
首先,对电子公共服务及多渠道相关理论进行了全面深入的研究,阐述了公共服务、电子政务和电子公共服务的关系,介绍了电子公共服务的研究现状,分析了电子公共服务的特点,讨论了电子公共服务多渠道的发展阶段,介绍了电子公共服务的多渠道结构。
其次,分析了目前电子公共服务多渠道建设存在的主要问题,从电子公共服务的内容及特点、用户需求、服务提供者(政府)的条件及电子公共服务渠道的特点四方面总结了电子公共服务多渠道建设的影响因素。
最后,针对目前电子公共服务渠道建设存在的渠道选择和整合问题,以第三章归纳出来的渠道设计的影响因素为基础,从政府自身需求和用户渠道需求提出了电子公共服务渠道选择的互动机制,并以该互动机制为基础,提出电子公共服务的多渠道配置簧略和整合策略,结合香港公共服务电子化案例,总结了其在多渠道建设方面的经验。
论文的主要创新点包括：将渠道设计和渠道管理相关理论应用于电子公共服务领域；提出了基于公众行为的电子公共服务渠道选择互动机制；以该互动机制为基础,从政府角度,提出了电子公共服务的多渠道配置策略和整合策略,以期为政府解决渠道设计和管理问题,并为电子公共服务渠道建设提供较全面的建设性意见。