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客户关系时代的来临，使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理客户关系，以确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性，通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势。 本文主要借鉴客户关系管理的相关理论，对关系营销和客户关系管理理论进行了简要的梳理，并对建设客户关系管理系统所必须具备的信息技术进行了比较详细的阐述;在作者业内实践的基础上，结合当前中国移动产业的发展、移动通信运营企业的现状以及市场竞争状况，从技术基础、市场驱动、组织架构以及系统构建等几方面，对中国移动通信运营企业进行客户关系管理提出了简单的建设思路。 本文共分四章。第一章为导言部分，着重从客户关系管理的理念入手，阐述了客户关系管理的基础定义和内涵，为后面几章的理论和实践提供一个基础。 第二章为客户关系管理核心理论。本章从关系细分入手，着重阐述了面向不同关系细分市场实施的不同的管理策略，并就如何衡量客户关系管理实施的成败进行了比较详细地论述。 第三章为我国移动通信运营市场状况。本章从我国移动通信运营市场概况、市场竞争格局以及现阶段我国移动通信运营企业面临的问题及挑战三方面进行了分析阐述，从市场层面分析我国移动通信运营企业进行客户关系管理的必要性。 第四章为实践应用部分。本章从客户关系管理的技术基础入手，分析了我国移动通信运营企业所具备的信息系统基础，就移动通信运营企业如何实施客户关系管理以及对应的组织结构、运营战略调整等方面进行了应用层面地探讨。