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服务质量是酒店业的生命。尤其是高星级酒店以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济和社会效益。因此通过提高服务质量从而提高顾客满意和顾客忠诚是酒店经营管理的一个关键要素。
本研究在总结服务质量、顾客满意和顾客忠诚相关研究的基础上，根据剑桥大学Parasuraman,Zeithaml,Berry(1985)三位教授所提出的服务质量观念性模式，构建了以服务有形性、服务可靠性、服务响应性、服务保证性和服务关怀性五大属性、顾客满意和顾客忠诚的整体框架，并以济南市27家高星级酒店的306位顾客的数据进行了实证分析，数据分析结果和研究结论如下:
第一，对于服务质量顾客忠诚度之间的关系方面，本研究的实证结果表明，从整体来看，服务质量整体上与顾客满意度之间有显著的正向关系，故对于高星级酒店而言，加强服务质量，确实有助于增加顾客对酒店的满意度，并且也验证了学者对于服务质量会正向影响顾客忠诚度的观点。
第二，从服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的整体模型分析结果来看，服务质量整体上与顾客满意度和顾客忠诚度之间有显著的正向关系。顾客感到满意时，会正向影响顾客忠诚的认知，满意的顾客对于酒店的忠诚度会有正面的帮助。
第三，在服务质量五个维度与顾客满意和顾客忠诚的关系方面，服务响应性与顾客满意和顾客忠诚之间的正向关系均没有得到支持。
相对于之前的相关研究来说，本研究的创新之处可以概括为以下两点：
第一，构建了高星级酒店服务品质、顾客满意与顾客忠诚三个变量间关系的整体框架，并通过结构方程建模对服务品质---顾客忠诚，服务品质---顾客满意----顾客忠诚之间的关系进行了分步检验。
第二，分别验证了服务质量的五个维度与顾客满意和顾客忠诚之间的关系。可以更清楚地发现服务质量的五个维度对顾客满意和顾客忠诚的不同影响，理论上拓展了服务质量的研究内涵，实务上可以更有针对性地采取不同措施以提高顾客满意和忠诚。
最后，本文系统地归纳了本研究的主要理论进展和实践意义，以及研究中存在的不足和后续研究建议，希望本研究能够为将来该领域相关研究的不断深化提供有益的帮助。