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随着2006年中国银行业全面开放的承诺时限逐步迫近，中国金融市场上的竞争将更加激烈。由于我国商业银行在过去发展了很多网点，因此外资银行无法在网点方面与中资银行进行抗衡。但实践证明，外资银行将通过“特殊”渠道抢占“高端”客户，而呼叫中心正是外资银行突破网点和地域限制、抢占高端客户的重要手段之一。文章通过对国内外商业银行呼叫中心现状的比较研究，分析了我国商业银行呼叫中心在整体定位、功能应用、技术应用及运营管理等方面存在的差距，有针对性地提出了导入CRM理念、开展主动营销、实现渠道整合、加强质量管理等提升我国商业银行呼叫中心综合竞争力的策略。
该文第一章是关于“呼叫中心”与“商业银行呼叫中心”的全面解释，包括：呼叫中心的定义、特点、起源、技术演变以及商业银行呼叫中心的产生背景、发展历程和作用。
第二章是对国内外商业银行呼叫中心现状的比较研究，包括：呼叫中心的规模、业务应用、运营管理等方面，并分析了我国商业银行呼叫中心存在的差距。主要体现在：1、在整体定位上，我国商业银行呼叫中心大多数从电话银行转化而来，目的是为客户提供咨询服务和作为一种交易渠道。而在国外，呼叫中心已成为商业银行实施客户关系管理战略的关键部分。2、在功能应用上，我国商业银行呼叫中心主要应用在查询、咨询、投诉、交易等方面，而国外商业银行呼叫中心己承担起了企业营销策略的核心任务。3、在技术应用上，虽然我国商业银行已经由单一的电话转变为Email、Web、VoIP等多媒体信息通道，但在实际应用过程中，支持的渠道仍比较单一。4、在运营管理上，我国商业银行呼叫中心仍处于实践摸索阶段，而国外商业银行的呼叫中心大多已通过全球呼叫中心行业服务质量认证，成功地构建了一套符合国际标准的行业规范。
第三章是重点，提出了我国商业银行成功实施呼叫中心的策略。具体内容包括：1、针对我国商业银行呼叫中心在整体定位上的差距，该文提出了导入CRM理念，使呼叫中心成为银行与客户的互动平台的策略，并对商业银行CRM的内涵与目标、我国商业银行呼叫中心成功实施CRM应具备的条件及重要阶段进行了全面分析。2、针对功能应用上的差距，作者提出了开展主动营销，实现呼叫中心向利润中心转变的策略，并对银行电话营销的定义、经济效益以及开展主动营销的关键环节进行了详细介绍。3、针对技术应用上的差距，提出了实现渠道整合，将呼叫中心建设成为多媒体呼叫中心的策略，并通过举例分析说明了我国商业银行呼叫中心实现多渠道统一整合的必要性。4、针对营运管理上的差距，提出了引入国际先进理念，全面提升呼叫中心质量管理水平的策略，并介绍了如何确定服务质量目标、进行服务过程控制管理、客户满意度测量、持续性改进、服务质量认证等具体方案。5、介绍了我国商业银行呼叫中心成功应用的保障措施。