【摘 要】
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本案例是研究中核电集团的ERP系统运维服务管理改进的过程。该公司的ERP运维工作起步时间不长，其ERP的运维服务组织、运维服务流程、运维服务水平等方面都面临着挑战，为此提出
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本案例是研究中核电集团的ERP系统运维服务管理改进的过程。该公司的ERP运维工作起步时间不长，其ERP的运维服务组织、运维服务流程、运维服务水平等方面都面临着挑战，为此提出了相应的对运维服务业务进行改进的需求。该集团邀请了SAP公司成立专门的项目组对其进行了咨询指导。项目组首先对其现状进行了初步分析，发现的问题有:缺少符合ERP标准的运维服务组织结构，缺少运维管控的KPI，运维管理流程有明显缺陷，例如:没有集中的业务需求评估和归并、缺少系统化的变更控制管理，以及缺少规范化的发布管理等。为此项目组提出的优化建议有:按照国际先进标准重构当前的运维组织，针对不同的服务内容（如明确区分事件管理、变更管理等）设计特定的服务流程，并按照流程和组织定位重新设计KPI指标体系等。 企业在听取了相关建议后，随后采取了针对性的措施。经过将近一年的努力，目前已经实施了相关措施并切实提升了运维服务流程的水平。本案例研究首先介绍了该咨询项目的全过程，然后从咨询项目的最终报告建议与历史对比分析入手，调研了解后期实施的效果，总结该咨询项目的成功之处并分析其不足，着重论述了在运维组织优化、运维服务流程（特别是变更管理流程）、运维管控KPI等方面的问题与不足，进出了提出针对大型企业ERP运维体系的总体框架。
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