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随着电子商务的飞速发展,全球市场竞争日益加剧,企业间的竞争规则发生重大变革。不少企业纷纷实施客户关系管理战略和顾客满意战略以提高企业核心竞争力。顾客满意理论逐渐发展成为企业管理理论研究的一个热点问题。长期以来,学术界对顾客满意度指数测评进行了大量研究,但大多数研究人员侧重于探讨满意度指数测评体系与测评过程方法。目前,顾客满意度指数测评的计量经济模型主要还是最初美国顾客满意度(ACSI)指数测评采用PLS(偏最小二乘法)回归的结构方程。也有学者提出采用模糊综合评判方法。当顾客满意度指数测评指标和测量成分较多时,PLS回归建模方法和模糊综合评判方法都存在简化测量成分而造成信息损失和难以估计预测精度的问题。本文引入系统理论和模糊数学理论并提出一种新的方法即基于美国顾客满意度测评模型结合数控车床产品特点和顾客需求,从产品性能、可靠性、价格、服务、宜人性等方面建立评价指标体系模型,应用改进的模糊层次分析法进行指标权重确定,由于顾客需求的模糊性和不确定性,传统层次分析法不能充分并准确的反映各指标的重要性,因此在两两比较过程中引入模糊等级用数字(1,3,5,7,9)代替,并在计算特征值和权重的过程中引用置信区间α和优化指数μ来提高顾客需求不精确等级。在实证研究过程中,采用模糊综合评价计算出测评模型中各指标的满意度,并用象限图法对测评结果进行分析,找出权重大且满意度低的急待改进的指标,最后应用工业工程知识,提出改进策略,为企业发展提供依据。